«بشحال؟» في التعليقات، ولا طلب في النهاية:
كيف تحوّلون إنستغرام إلى مبيعات على واتساب

تعليق «بشحال؟» الذي يكلّفكم المال

الساعة 21:30. إعلانكم الجديد لحقيبة سوداء يعمل الآن على إنستغرام. تبدأ التعليقات: «prix؟»، «بشحال؟»، «كاين ف الرباط؟». أنتم مشغولون بتجهيز الطرود، فتردّون في الصباح التالي. تكتبون «DM» تحت كل تعليق. بعض الأشخاص لا يفتحون رسائلهم الخاصة أبداً. وآخرون وصلهم جواب من متجر آخر في الليلة السابقة.

دفعتم ثمن كل تعليق من هذه التعليقات. قام الإعلان بعمله. كان المشتري مستعداً. لكن البيع ضاع في المسافة الصغيرة بين السؤال والجواب.

هذا الدليل يتحدث عن هذه المسافة. يشرح لماذا يتوقف المشترون بين إنستغرام والطلب، وكيف تعمل إعلانات Click to WhatsApp، ويقدّم خطة بسيطة لتحويل «بشحال؟» إلى طلب مؤكَّد بالدفع عند الاستلام.

أين يضيع المشتري

المشتري على إنستغرام يتصفّح بسرعة. هو ليس داخل متجر. انتباهه يدوم بضع ثوانٍ. وكل خطوة إضافية بين الاهتمام والطلب هي لحظة يمكن أن يغادر فيها.

هذه أكثر الأماكن التي تخسر فيها المتاجر المشترين:

• السعر مخفي. على المشتري أن يسأل، ثم ينتظر.
• الجواب هو «DM» أو «check inbox». هذا يضيف خطوة أخرى وانتظاراً آخر.
• يصل الرد بعد ساعات. في ذلك الوقت يكون المشتري قد نسي المنتج، أو اشتراه من مكان آخر.
• الرسائل الخاصة على إنستغرام غير منظمة. قد تصل الرسائل الجديدة إلى مجلد طلبات منفصل، وبعض المشترين لا يرون جوابكم أبداً.
• تتوقف المحادثة عند السعر. لا أحد يسأل عن المقاس أو المدينة أو العنوان، فلا يُسجَّل أي طلب.
• يُسجَّل الطلب يدوياً في دفتر أو محادثة، فتضيع بعض التفاصيل.

أغلب هذه المشاكل لا تتعلق بالمنتج ولا بالسعر. بل تتعلق بالسرعة وعدد الخطوات. وهذا خبر جيد، لأن السرعة والخطوات أشياء يمكن إصلاحها.

السرعة هي الأهم. العلاقة بين وقت الرد والمبيعات مدروسة جيداً. في سنة 2011، فحصت Harvard Business Review أداء 2,241 شركة أمريكية. الشركات التي ردّت على عميل من الإنترنت خلال ساعة كانت فرصتها في تأهيله أكبر بحوالي 7 مرات من الشركات التي ردّت لاحقاً. واحتاجت الشركة المتوسطة 42 ساعة للرد.

درست تلك الدراسة استمارات الإنترنت والمكالمات، لا إنستغرام. لكن الفكرة نفسها. التعليق هو مشترٍ يفكّر بصوت مسموع. إذا رددتم وهاتفه ما زال في يده، تصبحون جزءاً من قراره. وإذا رددتم في اليوم التالي، تبدؤون من الصفر. وعلى إنستغرام، المتجر التالي على بُعد حركة إصبع واحدة.

لماذا يُغلَق الطلب على واتساب

إنستغرام مكان جيد ليراكم الناس. وواتساب مكان جيد لإتمام البيع.

بالنسبة لكثير من المشترين المغاربة، واتساب هو التطبيق الذي يستعملونه كل يوم مع العائلة والأصدقاء والمتاجر الأخرى. هم يثقون به. وقد أعلن واتساب سنة 2020 أنه تجاوز ملياري مستخدم في العالم.

لمحادثة واتساب مزايا واضحة في البيع:

• هي خاصة، فيستطيع المشتري أن يعطي عنوانه دون أن ينشره أمام الجميع.
• رقم الهاتف موجود مسبقاً. لا تحتاجون إلى طلبه، ويستطيع عامل التوصيل الاتصال بنفس الرقم.
• تبقى المحادثة في مكان واحد، فيستطيع المشتري الرجوع إليها لاحقاً.
• يمكنكم إرسال الصور والرسائل الصوتية وملخص واضح للطلب.
• بعد الطلب، تُستعمل نفس المحادثة للتأكيد ولمتابعة التوصيل.

الهدف ليس ترك إنستغرام. الهدف هو استعمال إنستغرام لجذب الانتباه، وواتساب لتسجيل الطلب.

إعلانات Click to WhatsApp بشرح بسيط

إعلان Click to WhatsApp هو إعلان عادي على فيسبوك أو إنستغرام مع فرق واحد. الزرّ لا يفتح موقعاً إلكترونياً. بل يفتح محادثة واتساب مع متجركم.

عندما يضغط المشتري على الزرّ، يُفتح واتساب على هاتفه. وتكون رسالة مكتوبة له مسبقاً، مثل «السلام، بغيت نشوف هاد المنتوج». يضغط على إرسال. الآن لديكم محادثة حقيقية، برقم هاتف حقيقي، من شخص أظهر اهتمامه للتوّ.

تُنشئون هذه الإعلانات في Meta Ads Manager، أي مدير إعلانات Meta. تختارون هدفاً يرسل الناس إلى الرسائل، وتختارون واتساب مكاناً للمحادثة. ويجب أن يكون رقم WhatsApp Business مربوطاً بصفحتكم على فيسبوك.

وهناك أيضاً سبب يتعلق بالتكلفة. وقت كتابة هذا الدليل، تصف صفحة أسعار واتساب لدى Meta نافذة تُسمّى «free entry point»، أي نقطة دخول مجانية. عندما يبدأ عميل محادثة من إعلان Click to WhatsApp وتردّون خلال 24 ساعة، تكون رسائلكم في الـ72 ساعة التالية مجانية. تغيّر Meta هذه القواعد من وقت لآخر، فتحقّقوا من الصفحة الرسمية قبل أن تبنوا خطتكم عليها.

تنبيه واحد. الإعلان يفتح المحادثة فقط. إذا لم يردّ أحد بسرعة ووضوح، فقد دفعتم ثمن محادثة لا تؤدي إلى شيء.

الخطة: من «بشحال؟» إلى طلب مؤكَّد

هذه خطة بسيطة. يمكنكم البدء بالخطوة الأولى هذا الأسبوع.

• الخطوة 1. ضعوا السعر في المنشور أو الإعلان. كثير من المشترين لن يسألوا. ومن يسأل يجب أن يحصل على جواب كامل، لا على لغز.
• الخطوة 2. أضيفوا زرّ واتساب في كل مكان. في حسابكم على إنستغرام، وفي إعلاناتكم، وفي القصص المميزة. يجب أن تفتح ضغطة واحدة المحادثة.
• الخطوة 3. ردّوا على التعليقات بجواب علني قصير وطريقة للوصول إلى واتساب. مثلاً: «299 درهم، التوصيل لكل المغرب. راسلونا على واتساب، الرابط في البيو.» لا تكتبوا «DM» فقط.
• الخطوة 4. ردّوا على أول رسالة واتساب خلال ثوانٍ. يجب أن يعطي الرد الأول السعر والمخزون وثمن التوصيل لمدينة المشتري.
• الخطوة 5. اطرحوا سؤالاً واحداً في كل مرة. المقاس أو اللون أولاً. ثم المدينة. ثم الاسم الكامل والعنوان. الأسئلة القصيرة تحصل على أجوبة. والاستمارات الطويلة لا.
• الخطوة 6. أرسلوا ملخصاً واضحاً للطلب. المنتج والمقاس والسعر وثمن التوصيل والمجموع ويوم التوصيل. واطلبوا من المشتري التأكيد.
• الخطوة 7. ذكّروا المشتري مرة واحدة إذا توقف عن الرد. رسالة قصيرة ومهذبة بعد بضع ساعات تكفي. لا ترسلوا خمس رسائل.
• الخطوة 8. أكّدوا مرة أخرى قبل الإرسال. في الدفع عند الاستلام، تحقّق قصير قبل خروج الطرد يساعد على تقليل الطرود المرفوضة.

كل خطوة تُزيل سبباً من أسباب مغادرة المشتري. ولا تحتاج أي خطوة منها إلى ميزانية كبيرة.

نموذجان من المحادثات

هذه نماذج مكتوبة لتوضيح سير المحادثة. ليست عملاء حقيقيين.

ضغطت المشترية الأولى على إعلان Click to WhatsApp في الساعة 23:10. كان الفريق غير متصل.

• العميلة: السلام، بغيت نشوف هاد الصاك
• NEXWUP: السلام! هاد الصاك الكحل بـ299 درهم. التوصيل 25 درهم لكازا و35 درهم لباقي المدن. كاين ف الستوك. ف أنهي مدينة؟
• العميلة: ف الرباط
• NEXWUP: مزيان. المجموع 334 درهم، التوصيل غدا ولا بعد غدا. عطيني سميتك كاملة والعنوان عافاك.
• العميلة: سلمى بناني، أكدال، زنقة واد فاس، رقم 12
• NEXWUP: شكراً سلمى. الملخص: 1 × صاك كحل، 299 درهم + 35 درهم ديال التوصيل للرباط. المجموع 334 درهم، الخلاص عند الاستلام. نأكدوه؟
• العميلة: إيه أكّدو

كتبت المشترية الثانية «بشحال؟» تحت منشور. ردّ المتجر على التعليق بالسعر ورابط واتساب. وبعد بضع دقائق كتبت المشترية على واتساب.

• العميلة: مساء الخير، شفت البول البيج ف إنستغرام. كاين المقاس M؟
• NEXWUP: مساء النور! إيه، البول البيج كاين ف M. الثمن 249 درهم. ف أنهي مدينة نتي؟
• العميلة: مراكش. إمتى يوصل؟
• NEXWUP: التوصيل لمراكش ف 2 حتى 3 أيام، 35 درهم. المجموع 284 درهم. نوجدو ليك الطلب؟
• العميلة: إيه، ولكن بغيت نشوف اللون الحقيقي قبل
• NEXWUP: أكيد. غادي ندوّز المحادثة للفريق ديالنا، ويصيفطو ليك فيديو ديال البول غدا الصباح.

في المحادثتين، تحصل المشترية على جواب حقيقي من الرسالة الأولى. كل رد يطلب شيئاً واحداً فقط. ويكرّر الملخص المجموع الكامل، فلا توجد مفاجأة عند الباب. وعندما تطلب المشترية شيئاً خاصاً، يتسلّم موظف المحادثة.

أخطاء تُضيّع ميزانية إعلاناتكم

• كتابة «DM» تحت كل تعليق. هذا يُخفي الجواب ويضيف خطوة.
• إخفاء السعر. المشترون الذين يجب أن يسألوا غالباً لا يسألون.
• الرد في الصباح التالي. رسائل الليل وعطلة نهاية الأسبوع قد تكون مبيعات سهلة، لأن كثيراً من المتاجر مغلقة.
• إرسال قائمة طويلة من الخيارات. عبارة «اكتب 1 لـ…» تشبه مركز اتصال. المشترون يريدون جواباً، لا قائمة.
• طلب كل شيء في رسالة واحدة. الاسم والعنوان والمدينة والمقاس واللون دفعة واحدة تجعل كثيراً من المشترين يتوقفون.
• إظهار ثمن التوصيل في النهاية فقط. المصاريف المفاجئة في آخر خطوة تجعل المشترين يُلغون.
• الحكم على الإعلان بالإعجابات أو النقرات. النقرة الرخيصة التي لا تصبح طلباً أبداً ليست رخيصة.
• التعامل مع كل المحادثات بنفس الطريقة. المشتري الذي يسأل عن الإرجاع، أو الذي هو غاضب، يحتاج إلى موظف.

ماذا تُؤتمِتون، وماذا تتركون للموظف؟

الأتمتة جيدة في العمل السريع والمتكرر. والأشخاص جيدون في التقدير وبناء الثقة. استعملوا كل واحد فيما يُتقنه.

اتركوا للأتمتة:

• الرد الأول، في أي ساعة
• السعر والمخزون وثمن التوصيل حسب المدينة
• أسئلة المقاس واللون
• جمع الاسم والمدينة والعنوان، معلومة واحدة في كل مرة
• ملخص الطلب والتأكيد
• تذكير مهذب واحد عندما يتوقف المشتري عن الرد

واتركوا للموظف:

• الشكاوى والإرجاع واسترداد المال
• الطلبات الخاصة، مثل المنتجات حسب الطلب أو طلبات الجملة
• المشترين الذين رفضوا طروداً من قبل
• أي محادثة يطلب فيها المشتري التحدث مع شخص

الأتمتة الجيدة تعرف أيضاً متى تتوقف. عندما تحوّل المحادثة إلى موظف، تنتقل معها المحادثة كاملة. ولا يحتاج المشتري إلى تكرار أي شيء.

ماذا تقيسون كل أسبوع

الإعجابات والوصول تخبركم هل رأى الناس الإعلان. لكنها لا تخبركم هل بعتم. لمبيعات إنستغرام إلى واتساب، تابعوا بضعة أرقام بسيطة.

• تكلفة المحادثة. ميزانية الإعلان مقسومة على عدد محادثات واتساب الجديدة التي بدأها الإعلان. يُظهر Ads Manager تكلفة لكل محادثة رسائل بدأت لهذه الإعلانات.
• نسبة تحوّل المحادثة إلى طلب. الطلبات المؤكَّدة مقسومة على المحادثات الجديدة. هنا تصنع ردودكم الفرق.
• تكلفة الطلب المؤكَّد. ميزانية الإعلان مقسومة على الطلبات المؤكَّدة. هذا هو الرقم المهم للربح.
• وقت الرد الأول. كم ينتظر المشتري أول جواب، خاصة في الليل.
• نسبة الطرود المُسلَّمة والمدفوعة. في الدفع عند الاستلام، كم من الطلبات المؤكَّدة دُفع ثمنها فعلاً عند الباب.

انظروا إلى هذه الأرقام معاً. المحادثة الرخيصة مع نسبة طلبات ضعيفة قد تكلّف أكثر من محادثة غالية تنتهي بطلب. إذا كانت تكلفة المحادثة جيدة لكن نسبة الطلبات ضعيفة، فالمشكلة ليست في الإعلان. المشكلة فيما يحدث داخل المحادثة.

احتفظوا بسجل أسبوعي بسيط. غيّروا شيئاً واحداً في كل مرة، مثل السعر في المنشور، أو الرد الأول، أو التذكير. ثم انظروا أي رقم يتغيّر.

أين يأتي دور NEXWUP

هذه الخطة تعمل يدوياً إذا كنتم تستطيعون مراقبة واتساب طوال اليوم. أغلب المتاجر الصغيرة لا تستطيع ذلك.

يردّ NEXWUP على كل محادثة واتساب خلال ثوانٍ، بالدارجة أو الفرنسية أو الإنجليزية، ليلاً ونهاراً. يستعمل منتجاتكم وأسعاركم ومخزونكم وأثمان التوصيل. يطلب المعلومات الناقصة واحدة تلو الأخرى، ويسجّل الطلب، ويرسل التأكيد. ويحوّل الشكاوى والحالات الخاصة إلى فريقكم مع المحادثة كاملة.

ترون المحادثات والطلبات والمداخيل في مكان واحد. فتستطيعون متابعة الأرقام أعلاه، والتأكد من أن إعلاناتكم على إنستغرام تجلب مبيعات حقيقية.

المصادر

• The Short Life of Online Sales Leads — Harvard Business Review، سنة 2011
• Pricing on the WhatsApp Business Platform — Meta for Developers، نافذة «free entry point»
• Two Billion Users — مدونة واتساب، سنة 2020