7 سلال من كل 10 تُترك: كيف يُعيد واتساب المشترين

الطلب الذي دفعتم ثمنه مسبقاً

دفعتم ثمن النقرة. أدّى الإعلان على Instagram أو TikTok دوره. فتح العميل صفحتكم، واختار الحذاء الرياضي الأسود بمقاس 42، وكتب اسمه الأول. ثم رنّ الهاتف، أو بدت رسوم التوصيل مرتفعة، أو وصلته رسالة من صديق. وأُغلقت الصفحة.

هذا العميل لم يضِع. أعجبه المنتج بما يكفي ليبدأ الطلب. وهو الآن على بُعد جواب واضح واحد من الشراء. لكن إذا لم يكتب له أحد، يضيع مال الإعلان، ويأخذ منافس النقرة التالية.

هذا ما يُسمّى استرجاع السلة المتروكة. تتواصلون مع مشترٍ توقّف قبل نهاية الطلب، وتساعدونه على إكماله. وفي المغرب، واتساب هو أفضل مكان لذلك، لأن عملاءكم يقرؤون ويردّون فيه أصلاً.

ماذا تقول الأرقام فعلاً

Baymard Institute شركة أبحاث تدرس صفحات الدفع على الإنترنت. تجمع دراسات كثيرة عن ترك سلة الشراء وتحسب متوسطها. المتوسط الموثّق حوالي 70%. بعبارة بسيطة، حوالي 7 من كل 10 أشخاص يضيفون منتجاً إلى السلة لا يُكملون الطلب.

ويسأل Baymard Institute المشترين أيضاً لماذا غادروا. الجواب الأكثر شيوعاً هو التكاليف الإضافية عند الدفع: التوصيل والضرائب والرسوم التي تظهر متأخرة. ومن الأجوبة الشائعة الأخرى: إجبار العميل على إنشاء حساب، والتوصيل البطيء، وخطوات الدفع الطويلة، وضعف الثقة في الموقع.

ويقدّر Baymard Institute أن موقع تجارة إلكترونية كبيراً يمكنه رفع نسبة التحويل بحوالي 35% فقط بتحسين تصميم صفحة الدفع. هذا يخبركم بشيء مهم. كثير من الطلبات الضائعة لا علاقة لها بالمنتج. سببها سؤال أو عائق لم يحلّه أحد.

بعض هؤلاء المشترين كانوا يتصفّحون فقط. لن تستعيدوهم كلهم، ولا يجب أن تحاولوا. لكن من توقّفوا عند رسوم أو مقاس أو شكّ يمكن غالباً استعادتهم برسالة واحدة جيدة.

في المغرب، السلة غالباً محادثة

أغلب الأدلة عن هذا الموضوع تتحدث عن سلة Shopify ورسالة تذكير بالبريد الإلكتروني. لكن هذه ليست طريقة بيع أغلب المتاجر المغربية. هنا، تتوقّف البيعة الضائعة عادةً في أحد ثلاثة أماكن.

• الدفع في الموقع: أضاف المشتري منتجاً لكنه لم يؤكّد
• استمارة الدفع عند الاستلام: كتب المشتري اسمه وهاتفه في صفحة الهبوط، لكنه لم يرسلها، أو أرسلها دون المدينة أو المقاس
• محادثة واتساب: سأل المشتري «بشحال؟»، وحصل على السعر، ثم سكت

الحالة الثالثة هي الأكثر شيوعاً، والأكثر إهمالاً. يرى الفريق سؤال السعر، فيجيب عنه، ثم ينتقل إلى المحادثة التالية. ولا يعود أحد. مع أن هذا المشتري هو من كتب لكم أولاً. إنه أكثر عميل مهتمّ لديكم.

ورسائل التذكير بالبريد الإلكتروني لا تنجح كثيراً لدى متاجر عديدة هنا. العملاء غالباً لا يكتبون بريداً إلكترونياً في استمارة الدفع عند الاستلام. وإذا كتبوه، نادراً ما يفتحونه. أما واتساب فيفتحونه مرات كثيرة في اليوم.

قاعدة الـ24 ساعة التي لا يمكن تجاوزها

واتساب صارم، وهذا أمر طبيعي. قبل أن تخطّطوا لأي رسالة استرجاع، اعرفوا قواعد WhatsApp Business Platform من Meta.

• الموافقة أولاً: لا يمكنكم مراسلة إلا عميل أعطاكم رقمه ووافق على تلقّي رسائلكم على واتساب. خانة اختيار أو جملة واضحة في الاستمارة تكفي.
• نافذة الـ24 ساعة: عندما يكتب لكم العميل، يمكنكم الرد عليه بحرية لمدة 24 ساعة. تُسمّى هذه نافذة خدمة العملاء.
• القوالب بعد 24 ساعة: خارج هذه النافذة، لا يمكنكم إرسال إلا قالب رسالة، أي رسالة ثابتة راجعتها Meta ووافقت عليها. رسائل تذكير السلة تكون عادةً قوالب تسويقية أو خدمية، وتفرض Meta رسوماً عليها.
• الجودة مهمة: إذا حظر كثير من الناس رسائلكم أو أبلغوا عنها، يمكن أن تخفض Meta تقييم جودة رقمكم وتحدّ من عدد الأشخاص الذين يمكنكم مراسلتهم.

هذا يغيّر الطريقة. المشتري الذي سكت في المحادثة يبقى داخل النافذة لمدة 24 ساعة، فيمكنكم أن تكتبوا له رسالة عادية وشخصية. أما المشتري الذي ترك استمارة في موقعكم فلم يكتب لكم. لذلك يجب أن تكون أول رسالة قالباً موافقاً عليه، وفقط إذا أعطى موافقته.

الطريقة: أربع خطوات ورسالتان

اجعلوها بسيطة. كل سلة تتلقّى رسالتين على الأكثر. ولكل رسالة دور واضح.

• الخطوة 1، أخذ الرقم مع موافقة العميل: ضعوا خانة الهاتف أولاً في الاستمارة، وأضيفوا جملة قصيرة مثل «سنؤكّد طلبكم على واتساب.» واحفظوا الرقم بمجرد كتابته، حتى تحتفظ به الاستمارة المتروكة في منتصفها.
• الخطوة 2، إرسال أول رسالة في الساعة الأولى: اذكروا المنتج نفسه والمقاس والسعر. اطرحوا سؤالاً واحداً. لا ترسلوا عبارة عامة مثل «لقد نسيتم شيئاً!»
• الخطوة 3، الإجابة عن العائق الحقيقي: إذا ردّ المشتري، اعرفوا ما الذي أوقفه. غالباً تكون رسوم التوصيل أو المدة أو المقاس أو الشكّ في الدفع عند الاستلام. أجيبوا عن هذه النقطة، ثم اقترحوا إكمال الطلب في المحادثة.
• الخطوة 4، تذكير أخير ثم توقّف: إذا لم يردّ، أرسلوا رسالة قصيرة أخيرة في وقت لاحق من نفس اليوم أو في اليوم التالي. وإذا لم يردّ بعدها، أغلقوا السلة. لا تلاحقوه.

عندما يوافق المشتري، يدخل الطلب في مساركم المعتاد: تأكيد الدفع عند الاستلام، والتحقق من العنوان، ثم التوصيل. الاسترجاع والتأكيد جزءان من نفس البيعة.

مثالان على المحادثة

هذه محادثات نموذجية لتوضيح الأسلوب. ليست محادثات حقيقية مع عملاء.

الأولى محادثة توقّفت. سأل يوسف عن حذاء رياضي في الساعة 21:15، وحصل على السعر، ثم لم يقل شيئاً. تُرسَل أول رسالة متابعة بعد 40 دقيقة، وهي ما زالت داخل نافذة الـ24 ساعة.

• العميل: السلام، بشحال الصبابط الكحلين؟
• NEXWUP: السلام! 349 درهم، والتوصيل 25 درهم فكازا. كاين من 40 حتى 44.
• NEXWUP: يوسف، مازال باغي الصبابط الكحلين؟ إلا بغيتي، نقدرو نأكدو دابا، والخلاص عند التوصيل.
• العميل: بغيتهم ولكن ما عرفتش القياس، 42 ولا 43؟
• NEXWUP: هاد الموديل كايجي على القياس العادي. إلا كاتلبس 42 فصبابط خرين، خود 42. وإلا ما جاتكش، تبدّلها مجاناً ف7 أيام.
• العميل: واخا، 42. فين نصيفط العنوان؟
• NEXWUP: صافي! عطيني سميتك كاملة، المدينة والعنوان، وغادي نصيفط ليك ملخص الطلب.

كان العائق هو المقاس، لا السعر. جواب واضح عن المقاس والتبديل المجاني أكمل البيعة. ولم تكن هناك حاجة إلى أي تخفيض.

الثانية استمارة دفع عند الاستلام تُركت في منتصفها. كتبت سلمى اسمها وهاتفها، واختارت خانة واتساب، لكنها لم تختر المدينة. يُرسَل قالب موافق عليه بعد ساعة.

• NEXWUP: السلام سلمى، شفنا بلي بديتي طلب ديال كريم الترطيب 50 مل، 189 درهم. بغيتي نكملو معاك هنا فواتساب؟
• العميلة: آه، ولكن التوصيل لأكادير شحال كاياخد؟
• NEXWUP: لأكادير من 2 حتى 3 أيام، والتوصيل 35 درهم. المجموع 224 درهم، والخلاص عند الوصول.
• العميلة: مزيان، أكّد.

هنا كان العائق مدة التوصيل إلى مدينة أخرى. الاستمارة لم تكن تعرضها. أما المحادثة فعرضتها.

أخطاء تُفقدكم العميل

أغلب رسائل الاسترجاع تفشل لنفس الأسباب القليلة. تجنّبوها.

• انتظار اليوم التالي لإرسال أول رسالة: في هذه المدة، ينسى المشتري أو يشتري من مكان آخر
• رسالة عامة دون اسم المنتج: تبدو كرسالة مزعجة، فتُتجاهَل أو تُحظَر
• إرسال ثلاث أو أربع أو خمس رسائل تذكير: هذا يجلب الحظر والبلاغات، ويخفض تقييم جودة رقمكم
• مراسلة أشخاص دون موافقتهم: هذا يخالف قواعد Meta ويضرّ بالثقة
• تخفيض في أول رسالة: يكلّفكم من الهامش مع مشترين كانوا سيدفعون السعر كاملاً، ويعلّم العملاء أن ينتظروا
• إخفاء رسوم التوصيل حتى النهاية: نفس المفاجأة التي جعلتهم يغادرون ستجعلهم يغادرون مرة أخرى
• طرح خمسة أسئلة دفعة واحدة: سؤال واحد في كل رسالة
• الكتابة بالفرنسية فقط لعميل يكتب بالدارجة: أجيبوا باللغة التي يستعملها العميل

ماذا تُؤتمِتون، وماذا تتركون للموظف؟

الأتمتة جيدة في العمل الذي يجب أن يكون سريعاً ومهذّباً ومتشابهاً كل مرة. اتركوها تتولّى:

• حفظ الرقم والسلة بمجرد كتابتهما
• إرسال أول رسالة في الساعة الأولى، ليلاً أو نهاراً
• الإجابة عن العوائق الشائعة: السعر، ورسوم التوصيل، والمدة حسب المدينة، والمقاسات، والمخزون، والدفع عند الاستلام
• أخذ المعلومات الناقصة وتسجيل الطلب في المحادثة
• إرسال تذكير أخير، ثم إغلاق السلة

واتركوا لموظف الحالات التي تحتاج إلى تقدير:

• عميل يطلب سعراً خاصاً أو طلبية بالجملة
• عميل رفض طرداً من قبل
• شكوى، أو سؤال عن طلب سابق
• أي محادثة يبدو فيها العميل غاضباً أو مرتبكاً

النظام الجيد يحدّد هذه المحادثات ويحوّلها إلى فريقكم مع المحادثة كاملة، حتى لا يضطر أحد إلى إعادة نفس الأسئلة.

ماذا تقيسون كل أسبوع

لا يمكن تحسين ما لا يُقاس. تابعوا بعض الأرقام كل أسبوع، وقارنوا بين أسبوع وآخر.

• السلال والمحادثات الصامتة: كم مشترياً توقّف قبل النهاية
• نسبة الرد: كم منهم ردّ على رسالتكم الأولى
• الطلبات المسترجَعة: كم سلة أصبحت طلباً مؤكَّداً
• المسترجَعة والمُسلَّمة: كم من هذه الطلبات سُلِّم ودُفع ثمنه، وهذا هو المهم مع الدفع عند الاستلام
• إلغاء الاشتراك والحظر: كم شخصاً طلب منكم التوقّف

وسجّلوا أيضاً العائق في كل محادثة مسترجَعة. بعد بضعة أسابيع، ستظهر لكم أنماط متكرّرة. إذا توقّف كثير من المشترين عند رسوم التوصيل، اعرضوها في وقت أبكر على صفحة المنتج. وإذا سأل كثيرون عن المقاسات، أضيفوا دليلاً للمقاسات. هكذا يصلح الاسترجاع صفحة الدفع أيضاً.

أين يأتي دور NEXWUP

NEXWUP مساعد ذكاء اصطناعي على واتساب للمتاجر المغربية والفرنكوفونية. يردّ بالدارجة أو الفرنسية أو الإنجليزية، باستعمال منتجاتكم وأسعاركم ورسوم التوصيل وقواعدكم.

بالنسبة للسلال المتروكة، يتابع المحادثات الصامتة داخل نافذة الـ24 ساعة، ويرسل قوالبكم الموافق عليها إلى المشترين الذين أعطوا موافقتهم، ويجيب عن العوائق المعتادة، ويسجّل الطلب في المحادثة. ثم يتولّى تأكيد الدفع عند الاستلام، ويحوّل الحالات الصعبة إلى فريقكم.

ترون الطلبات المسترجَعة والطلبات المُسلَّمة والمداخيل في مكان واحد. وهكذا يمكنكم أن تتأكّدوا، بأرقامكم الخاصة، هل يغطّي الاسترجاع تكلفته.

المصادر

• Cart Abandonment Rate Statistics — Baymard Institute
• Get opt-in for WhatsApp — Meta for Developers
• WhatsApp Business Messaging Policy — WhatsApp