أفضل بيع هو الطلب الذي تأكّد بالفعل:
ارفعوا متوسط قيمة الطلب على واتساب

البيع الذي قال فيه العميل نعم بالفعل

يطلب عميل حذاءً رياضياً بـ329 درهماً. تدفعون حوالي 30 درهماً لتوصيل الطرد. تخيّلوا الآن أن نفس العميل أضاف بخّاخ تنظيف بـ49 درهماً. الطرد هو نفسه. عامل التوصيل هو نفسه. مكالمة التأكيد هي نفسها. تكلفة توصيل هذا المنتج الإضافي قريبة من الصفر.

إليكم مثالاً بسيطاً بأرقام تقريبية. لنفترض أن الحذاء يكلّفكم 180 درهماً. هامش الربح على الطلب هو 329 ناقص 180 ناقص 30، أي 119 درهماً. البخّاخ يكلّفكم 20 درهماً، فيضيف 29 درهماً من الهامش. يرتفع هامشكم على هذا الطلب من 119 إلى 148 درهماً. أي ربح أكبر بحوالي 24%، برسالة قصيرة واحدة.

لهذا فأفضل وقت لبيع المزيد هو مباشرة بعد أن يقول العميل نعم. هو يثق بكم بالفعل. وقد أعطاكم عنوانه بالفعل. الجزء الصعب انتهى.

لماذا تتفوّق سلة أكبر على زوّار أكثر

أغلب المتاجر تحاول النمو بإعلانات أكثر. الإعلانات الإضافية تجلب طلبات أكثر. لكن كل طلب جديد يجلب أيضاً طرداً جديداً، وتأكيداً جديداً، وخطراً جديداً بأن يُرفض الطرد.

إليكم مثالاً بسيطاً. متجر يتلقى 1,000 طلب في الشهر، بمتوسط قيمة طلب 250 درهماً. أي 250,000 درهم من المبيعات.

• الخيار أ: الحصول على 10% طلبات إضافية. تحتاجون حوالي 100 عميل جديد، أي ميزانية إعلانات أكبر، و100 طرد إضافي، و100 تأكيد إضافي.
• الخيار ب: رفع متوسط قيمة الطلب بـ10%، إلى 275 درهماً. تحصلون على نفس 25,000 درهم من المبيعات الإضافية، دون أي طرد جديد ودون ميزانية إعلانات جديدة.

الخيار ب أقل تكلفة في الغالب. فهو يستعمل عملاء دفعتم بالفعل لجلبهم.

العملاء الذين يعودون مهمّون أيضاً. يُعرف Frederick Reichheld من Bain & Company بهذه النتيجة: رفع الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% يمكن أن يرفع الأرباح من 25% إلى 95%. الرقم الدقيق يختلف حسب النشاط. لكن الفكرة واضحة: العميل الذي يشتري مرتين يساوي أكثر بكثير من العميل الذي يشتري مرة واحدة.

سبع طرق تنجح على واتساب

واتساب محادثة، وليس صفحة متجر. لذلك يجب أن يبدو العرض كنصيحة من بائع يعرف منتجاته. إليكم سبع طرق تناسب هذا الأسلوب.

• المنتج المكمّل: غلاف مع الهاتف، حزام مع السروال، عبوة إضافية مع العطر. يجب أن يكون مفيداً مع ما اشتراه العميل للتو.
• الترقية: علبة من 3 بدل واحدة، أو الحجم الأكبر. أظهروا سعر الوحدة، لتكون القيمة واضحة.
• الباقة بسعر واحد: مجموعة جاهزة، مثل كريم مع سيروم، بسعر أقل من المنتجين منفصلين. سعر واحد أسهل في القبول من قائمة.
• التوصيل المجاني ابتداءً من مبلغ معيّن: قولوا للعميل كم ينقصه. عبارة «ينقصكم 21 درهماً للتوصيل المجاني» سبب واضح وصادق لإضافة منتج.
• عرض المنتج الثاني: المنتج الثاني بسعر أقل. ينجح هذا مع المنتجات الأساسية مثل الجوارب والقمصان ومستحضرات التجميل.
• تذكير إعادة الشراء: للمنتجات التي تنفد، مثل مستحضرات التجميل والقهوة والمكمّلات، اعرضوا تذكير العميل قبل أن تنفد.
• اقتراح الذكاء الاصطناعي في المحادثة: عندما يسأل العميل، عن نوع بشرته أو مقاسه مثلاً، يقترح الذكاء الاصطناعي المنتج المناسب، من كتالوجكم ومخزونكم الحقيقيين.

لا تحتاجون إلى الطرق السبع كلها. ابدؤوا بواحدة أو اثنتين تناسبان منتجاتكم. قيسوا النتائج. ثم أضيفوا غيرها.

التوصيل المجاني ابتداءً من مبلغ معيّن، بالطريقة الصحيحة

التوصيل المجاني من أقوى الأسباب لإضافة منتج. ينجح لأن العميل يرى ربحاً واضحاً: يدفع أكثر قليلاً ويحصل على شيء أراده، بدل أن يدفع ثمن التوصيل.

ضعوا الحدّ أعلى قليلاً من متوسطكم الحالي. بداية شائعة هي حوالي 20 إلى 30% فوقه. إذا كان متوسط طلبكم 250 درهماً، جرّبوا حدّاً بين 300 و320 درهماً. إذا كان الحدّ عالياً جداً، قليل من العملاء يصلون إليه. وإذا كان منخفضاً جداً، تقدّمون التوصيل مجاناً على طلبات كانت ستأتي على أي حال.

على واتساب، الأهم هو قول ذلك في الوقت المناسب. أعطوا العميل الفرق الدقيق، واقترحوا منتجاً أو اثنين يغطّيانه. لا ترسلوا قائمة من عشرين منتجاً.

أفضل اللحظات للعرض

التوقيت هو ما يحدّد إن كان العرض مفيداً أو مزعجاً. هناك أربع لحظات جيدة.

• أثناء المحادثة، قبل الطلب: العميل يطرح أسئلة. الاقتراح الذي يجيب عن حاجته مرحّب به هنا.
• عند التأكيد: العميل أكّد للتو. عرض صغير يُشحن في نفس الطرد أمر طبيعي. يجب أن يبقى الطلب مؤكداً مهما كان جوابه.
• يوم التوصيل: هذا يوم الوفاء بالوعد. أرسلوا موعد التوصيل والمبلغ الإجمالي. لا تدفعوا نحو منتج جديد. إذا لم يخرج الطرد بعد، يمكنكم إضافة منتج طلبه العميل.
• بعد التوصيل: انتظروا بضعة أيام. اسألوا أولاً إن وصل المنتج بخير وإن أعجب العميل. بعد ذلك فقط، اقترحوا الشراء التالي.

الترتيب مهم. المساعدة أولاً، والبيع بعدها.

مثالان من المحادثات: التأكيد والشراء الثاني

المثال الأول عرض عند التأكيد. وصل طلب حذاء رياضي من الموقع. خرج التأكيد بعد بضع دقائق. حدّ التوصيل المجاني هو 350 درهماً.

• NEXWUP: Salam Yassine, commande dyalek: 1 × sneakers blancs, taille 42, 329 DH + 30 DH livraison. Total 359 DH. Nconfirmiwha?
• العميل: Ah confirmi
• NEXWUP: Mzyan, commande confirmée. Ila bghiti, kayn spray nettoyant dyal sneakers b 49 DH. M3ah, livraison katwelli gratuite. Total ghadi ykoun 378 DH. Nzidou?
• العميل: Wakha zidou
• NEXWUP: Safi. Sneakers 42 + spray nettoyant, total 378 DH, livraison gratuite. Livraison ghedda f Rabat bin 10h w 18h.
• العميل: Merci bzaf

لاحظوا ثلاثة أشياء. تأكّد الطلب قبل العرض. كان العرض منتجاً واحداً بسعر واحد. ورأى العميل الربح: مقابل 19 درهماً أكثر من المبلغ الأول، حصل على البخّاخ وعلى التوصيل المجاني.

المثال الثاني عن الشراء التالي. بعد خمسة أيام من التوصيل، يطمئنّ المتجر على عميلة اشترت كريماً مرطّباً.

• NEXWUP: Salam Salma, wsslatek la crème hydratante? Kif l9itiha?
• العميلة: Ah wsslat, zwina bzaf merci
• NEXWUP: Fer7atni! Ila bghiti, kayn pack crème + sérum vitamine C b 289 DH, f blast 340 DH. Bghiti nsiftlek les détails?
• العميلة: Mazal daba. Ch7al katkfi la crème?
• NEXWUP: Ta9riban chhar w nos. Nfekrek 9bel ma tsali?
• العميلة: Ah 3afak

قالت العميلة لا للباقة. لا بأس في ذلك. حصل المتجر رغم ذلك على شيء مفيد: الإذن بإرسال تذكير في الوقت المناسب. ولهذا التذكير فرصة جيدة ليصبح طلباً ثانياً.

كيف تعرضون دون إلحاح

الحدّ بين المفيد والملحّ رفيع. بعض القواعد البسيطة تبقيكم في الجانب الصحيح.

• عرض واحد في كل لحظة. لا عرضين متتاليين أبداً.
• اجعلوا الرفض سهلاً. عبارة «Ila bghiti» أو «si vous voulez» تكفي.
• اقبلوا أول رفض. لا تكرّروا نفس العرض في نفس المحادثة.
• اقترحوا فقط ما يناسب. غلاف لمن اشترى هاتفاً، لا منتجاً عشوائياً.
• أظهروا المبلغ الحقيقي. لا مفاجأة عند الباب، أبداً.
• اختصروا. سطر أو سطران، لا كتالوج كامل.
• احترموا لغة العميل. ردّوا بالدارجة أو الفرنسية أو الإنجليزية، كما كتب.

اختبار جيد: هل يقول بائع جيد في متجر حقيقي هذا الكلام، بهذه الطريقة، في هذه اللحظة؟ إذا كان الجواب نعم، أرسلوه.

أخطاء تكلّفكم ثقة العملاء

بعض العادات ترفع السلة ليوم واحد، وتخسّركم العميل إلى الأبد.

• العرض قبل تأكيد الطلب. قد يشعر العميل أن السعر يتغيّر، فيلغي كل شيء.
• تغيير المبلغ الإجمالي دون موافقة واضحة. مع الدفع عند الاستلام، المبلغ المفاجئ من أول أسباب رفض الطرد.
• اقتراح منتجات غير متوفرة. يقول العميل نعم، ثم تضطرون للاتصال به من أجل الإلغاء.
• إرسال عروض لعملاء اشتكوا للتو. حلّوا المشكلة أولاً.
• إرسال رسائل ترويجية كل يوم. يكتم الناس الرقم أو يحظرونه.
• خصومات كبيرة جداً. الباقة التي تخسر المال ليست ربحاً.

هناك قاعدة أخرى على واتساب. الرسائل التي تبدؤونها خارج نافذة الـ24 ساعة بعد آخر رسالة من العميل يجب أن تستعمل قوالب وافقت عليها Meta. والرسائل التسويقية تحتاج إلى موافقة العميل. احترموا هذه القواعد، وإلا قد يتعرّض رقمكم للتقييد.

اقتراحات الذكاء الاصطناعي في المحادثة

اقتراح المنتجات طريقة معروفة لبيع المزيد. تقدير من McKinsey يُستشهد به كثيراً يقول إن حوالي 35% مما يشتريه العملاء على Amazon يأتي من الاقتراحات. متجركم ليس Amazon. لكن الفكرة نفسها: عرض المنتج المناسب على الشخص المناسب في الوقت المناسب.

على واتساب، يحدث هذا داخل المحادثة. يسأل عميل: «أي كريم للبشرة الجافة؟» يجيب الذكاء الاصطناعي بالمنتج المناسب، والسعر، وربما منتج مكمّل واحد. ينجح هذا لأن العميل هو من سأل. إنه جواب، وليس إعلاناً.

لكي ينجح ذلك، يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى معلومات جيدة.

• كتالوجكم الحقيقي، مع الأسعار والمخزون
• أزواج واضحة: أي المنتجات تناسب بعضها
• قواعدكم: حدّ التوصيل المجاني، والباقات، وحدود الخصم
• تحويل المحادثة إلى موظف عندما يكون السؤال صعباً، مثل شكوى أو طلب خاص

ماذا تقيسون كل أسبوع

لا يمكن تحسين ما لا يُقاس. تابعوا بعض الأرقام كل أسبوع.

• متوسط قيمة الطلب: مجموع المبيعات مقسوماً على عدد الطلبات
• نسبة قبول العروض: كم عميلاً يقول نعم لعرض
• عدد المنتجات في كل طلب: كم منتجاً في كل طرد
• نسبة الرفض عند التوصيل: تأكّدوا أنها لا ترتفع مع السلال الأكبر
• نسبة إعادة الشراء: كم عميلاً يطلب مرة ثانية خلال 60 أو 90 يوماً
• نسبة إلغاء الاشتراك أو الحظر: علامة واضحة على أنكم ترسلون أكثر من اللازم

انظروا إلى حالات الرفض بعناية. السلة الأكبر لا تكون ربحاً إلا إذا دُفع ثمن الطرد. إذا ارتفعت حالات الرفض، فقد تكون عروضكم قوية أكثر من اللازم، أو مبالغكم الإجمالية غير واضحة بما يكفي.

كيف يساعدكم NEXWUP

يردّ NEXWUP على عملائكم في واتساب بالدارجة أو الفرنسية أو الإنجليزية، ليلاً ونهاراً. يستعمل كتالوجكم وأسعاركم ومخزونكم. يمكنه تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام، واقتراح منتج مكمّل بعد أن يؤكّد العميل، وإخباره كم ينقصه للتوصيل المجاني.

أنتم من يضع القواعد: أي المنتجات تناسب بعضها، والباقات، وحدّ التوصيل المجاني. يتبعها الذكاء الاصطناعي، ويقبل الرفض، ويحوّل الحالات الصعبة إلى فريقكم. بعد التوصيل، يمكنه التأكد من أن المنتج وصل بخير، وإرسال تذكير عندما يطلبه العميل.

ترون الطلبات والعروض والمداخيل في مكان واحد. وهكذا يمكنكم التأكد، أسبوعاً بعد أسبوع، أن متوسط قيمة الطلب يرتفع وأن حالات الرفض لا ترتفع.