الذكاء الاصطناعي على واتساب أم فريق التأكيد: أيهما أقل تكلفة؟

الجواب المختصر: ذكاء اصطناعي أم موظفة تأكيد؟

بالنسبة لأغلب متاجر الدفع عند الاستلام في المغرب، الخيار الأفضل ليس الذكاء الاصطناعي على واتساب ضد فريق التأكيد. بل الاثنان معاً، مع تقسيم واضح. الذكاء الاصطناعي يؤكد الطلبيات البسيطة على واتساب، في دقائق، ليلاً ونهاراً. والفريق يتصل بالعملاء الذين لا يردّون، أو يترددون، أو رفضوا طروداً من قبل.

الحل الآلي بالكامل أقل تكلفة لكل طلبية عندما يكبر الحجم. والفريق البشري بالكامل أكثر مرونة مع العملاء الصعبين. النموذج المختلط يجمع التكلفة المنخفضة للأول وحُسن التقدير عند الثاني.

يشرح هذا الدليل كيف تقارنون بين الطريقتين بأرقامكم أنتم، بالدرهم، وكيف تطبّقون التقسيم خطوة بخطوة.

ماذا تفعل موظفة التأكيد طوال اليوم

في المغرب، توظّف متاجر إلكترونية كثيرة موظفة تأكيد أو أكثر، ويُطلق عليهن غالباً اسم «confirmatrices». يبدو عملهن بسيطاً: الاتصال بكل طلبية جديدة والتأكد من أنها حقيقية قبل إرسالها إلى شركة التوصيل.

في الواقع، اليوم مليء بالمهام الصغيرة.

• الاتصال بالعميل، مرتين أو ثلاثاً في الغالب
• إعادة ذكر المنتج والمقاس واللون والمجموع
• التحقق من المدينة والحي والعنوان الكامل
• الإجابة عن آخر الأسئلة حول ثمن التوصيل أو المدة
• محاولة إنقاذ الطلبية عندما يتردد العميل
• تسجيل كل طلبية: مؤكدة، ملغاة، أو بدون رد
• إرسال الطلبيات المؤكدة إلى شركة التوصيل

موظفة التأكيد الجيدة تحسّ أيضاً بالطلبيات المزيفة. تسمع عندما يمزح شخص ما، أو عندما طلب لصديقة دون أن يسألها. هذه مهارة حقيقية، ويصعب تقليدها.

نقطة الضعف ليست المهارة. بل الوقت. لا يمكن لشخص واحد أن يجري إلا عدداً محدوداً من المكالمات في الساعة، وأغلب المكالمات روتينية.

مقارنة التكلفة بالدرهم، مع مثال

لكل متجر تكاليفه. الأرقام التالية مثال افتراضي لشرح الطريقة فقط. ضعوا مكانها أرقامكم.

المتجر في المثال

متجر في الدار البيضاء يستقبل 80 طلبية بالدفع عند الاستلام يومياً، 26 يوماً في الشهر. أي حوالي 2080 طلبية في الشهر.

الفريق البشري

لنفترض أن موظفة واحدة تعالج حوالي 60 إلى 80 طلبية يومياً مع إعادة الاتصال. إذن يحتاج المتجر إلى موظفتين.

• الأجر لكل موظفة، مثلاً: 3500 درهم في الشهر
• التحملات الاجتماعية ومصاريف أخرى، مثلاً: 700 درهم لكل واحدة
• اشتراكات الهاتف والتعبئة، مثلاً: 250 درهماً لكل واحدة
• وقت مشرف، مثلاً: 1000 درهم في الشهر

في هذا المثال، يكلّف الفريق حوالي 9900 درهم في الشهر. أي حوالي 4.75 درهم لكل طلبية.

حل الذكاء الاصطناعي

في جانب الذكاء الاصطناعي هناك تكلفتان. الأولى هي اشتراك البرنامج. والثانية هي ما تفرضه Meta على رسائل النماذج، عندما تراسلون العميل أولاً.

• البرنامج، مثلاً: 1500 درهم في الشهر (ليس عرض سعر حقيقياً)
• رسوم نماذج Meta: راجعوا جدول أسعار Meta الحالي للمغرب
• شخص بدوام جزئي للحالات الصعبة، مثلاً: 2000 درهم في الشهر

حتى مع شخص بدوام جزئي، يبقى هذا المثال أقل بكثير من الفريق الكامل. لكن لا تتوقفوا عند التكلفة لكل طلبية. الرقم المهم هو التكلفة لكل طلبية مسلَّمة ومدفوعة.

الرقم الذي يهم فعلاً

إذا كانت الطريقة الأرخص تؤكد طلبيات مزيفة أكثر، فستدفعون ثمن الطرود المرفوضة لاحقاً. كل طرد مرفوض يكلّفكم التوصيل والإرجاع ومخزوناً محجوزاً. لذلك قارنوا الطريقتين على أساس التكلفة لكل طرد مدفوع. يشرح دليلنا حول عائد أتمتة واتساب كيف تبنون هذا الحساب.

تكاليف خفية في الجانبين

للطريقتين تكاليف لا تظهر في الحساب الأول. في الجانب البشري: التوظيف، وتكوين موظفة جديدة، والطلبيات الضائعة عندما يغادر شخص في وسط شهر مزدحم. وفي جانب الذكاء الاصطناعي: الوقت اللازم لكتابة معلومات المنتجات وتحديثها، والوقت اللازم لمراجعة المحادثات كل أسبوع. احسبوها أيضاً، ولو بشكل تقريبي. الطريقة الرخيصة التي تحتاج ساعات من الإصلاح كل أسبوع ليست رخيصة.

السرعة: دقائق مقابل ساعات

السرعة هي المجال الذي يكون فيه الفرق أكبر. طلبية سُجّلت على الساعة 23:40 في مراكش تنتظر حتى يبدأ الفريق عمله صباح الغد. إذا بدأ الفريق على 9:30، يتلقى العميل المكالمة بعد عشر ساعات. في هذه المدة، نسي بعض العملاء الطلبية، أو اشتروا من مكان آخر.

الذكاء الاصطناعي يرسل رسالة التأكيد على واتساب بعد دقائق من الطلبية. والعميلة ما زالت تتذكر المنتج. يمكنها أن تؤكد برسالة واحدة، أو تصحح العنوان، أو تلغي.

• طلبيات الليل تُؤكَّد في نفس الليلة
• طلبيات الأحد لا تنتظر يوم الاثنين
• يبدأ الفريق يومه بعدد أقل من الطلبيات المعلّقة
• تصل الطلبيات المؤكدة إلى شركة التوصيل في وقت أبكر

السرعة تساعد التوصيل أيضاً. إذا كانت الطلبيات المؤكدة جاهزة في الصباح، تخرج مع أول عملية استلام في اليوم.

الساعات، الذروة، وحدود العمل البشري

الفريق يعمل بساعات محددة. أما الطلبيات فلا. في رمضان، يطلب كثير من العملاء بعد الإفطار، في وقت متأخر من المساء. وقبل العيد، قد يتضاعف الحجم مرتين أو ثلاثاً في أسبوع. يشرح دليل موسم الذروة هذه الأسابيع بالتفصيل.

للفريق البشري حدود طبيعية ومشروعة.

• تمرض الموظفات، أو يأخذن عطلة، أو يغادرن
• الموظفة الجديدة تحتاج وقتاً لتتعلم المنتجات
• أيام المكالمات الطويلة تُضعف النبرة في آخر اليوم
• التوظيف لذروة مدتها أسبوعان أمر صعب

الذكاء الاصطناعي يعمل بنفس الطريقة على الساعة 3:00 وعلى الساعة 15:00. لا يتعب عند الطلبية رقم 70. ويعطي نفس المجموع ونفس ثمن التوصيل في كل مرة.

لكن الذكاء الاصطناعي لا يكون أفضل من المعلومات التي تعطونه إياها. إذا كان السعر خاطئاً في معطياتكم، فسيكرر السعر الخاطئ بأدب لكل عميل.

أين يبقى البشر أفضل

بعض العملاء لا يقرؤون رسائل المتاجر. وبعضهم يفضّل الصوت. وآخرون يكتبون بطريقة قد يسيء الذكاء الاصطناعي فهمها، مثل رسالة صوتية قصيرة جداً بلهجة جهوية قوية. موظفة التأكيد الجيدة تتعامل مع هذه الحالات بصبر وحسن تقدير.

• العملاء الذين لا يردّون على واتساب أبداً
• العملاء الذين يبدون مترددين أو تائهين
• الأشخاص الذين رفضوا طرداً أو أكثر من قبل
• الطلبيات الكبيرة أو التي تضم عدة منتجات
• العملاء كبار السن الذين يريدون سماع شخص
• الطلبيات التي تبدو مزحة أو تجربة

في هذه الحالات، مكالمة قصيرة تنقذ الطلبية غالباً، أو توقف طلبية سيئة. هذا هو العمل الذي يجب أن يحتفظ به فريقكم.

النموذج المختلط: الذكاء الاصطناعي يؤكد، والبشر للحالات الصعبة

يقسم النموذج المختلط الطلبيات إلى مسارين. الذكاء الاصطناعي يتكفّل بالأول. والفريق يتكفّل بالثاني.

المسار الأول: الذكاء الاصطناعي على واتساب

كل طلبية جديدة تتلقى رسالة تأكيد على واتساب من الذكاء الاصطناعي. تعيد الرسالة ذكر المنتج والمقاس والمجموع مع التوصيل والعنوان. العميلة تؤكد أو تصحح أو تلغي في المحادثة. أغلب الطلبيات البسيطة تنتهي هنا. هذه هي الخطوات الموجودة في دليل تأكيد الدفع عند الاستلام.

المسار الثاني: شخص يتصل

تنتقل الطلبية إلى المسار البشري في إحدى هذه الحالات.

• لا رد بعد الرسالة الأولى وتذكير واحد
• العميل يطرح سؤالاً لا يستطيع الذكاء الاصطناعي الإجابة عنه
• العميل مُعلَّم بسبب رفض سابق
• مجموع الطلبية يتجاوز حداً تحددونه
• العميلة تقول إنها تريد مكالمة

الموظفة ترى محادثة واتساب كاملة قبل الاتصال. لا تعيد طرح ما قاله العميل من قبل. تتصل بعدد أقل، وتتصل بالأشخاص المناسبين.

كيف تطبّقون النموذج المختلط خطوة بخطوة

1. اكتبوا لائحة مصادر الطلبيات: الموقع، متجر YouCan أو Shopify، الاستمارة، إنستغرام، ومحادثات واتساب.
2. اكتبوا المعلومات التي يحتاجها الذكاء الاصطناعي: المنتجات، المقاسات، الأسعار بالدرهم، ثمن التوصيل لكل مدينة، والمدة.
3. اكتبوا نموذج utility للرسالة الأولى وقدّموه للموافقة، للطلبيات التي تأتي من خارج واتساب.
4. حددوا قاعدة التذكير، مثلاً تذكير واحد بعد ثلاث ساعات.
5. اكتبوا قواعد التحويل إلى المسار الثاني، بحدود واضحة.
6. حددوا من يتكفّل بالمسار الثاني في الفريق، وفي أي ساعات.
7. جرّبوا على 20 طلبية حقيقية قبل تحويل كل الطلبيات.
8. شغّلوا الطريقتين جنباً إلى جنب أربعة أسابيع، ثم قرروا.

أشركوا أفضل موظفة تأكيد لديكم من اليوم الأول. هي تعرف أسئلة العملاء. وملاحظاتها تحسّن أجوبة الذكاء الاصطناعي.

أمثلة على الرسائل

هذه محادثات نموذجية بخليط الدارجة والفرنسية الذي يستعمله العملاء في المغرب.

طلبية بسيطة يؤكدها الذكاء الاصطناعي ليلاً

• NEXWUP: Salam Salma, chokran 3la commande. 1 × djellaba beige, taille M, 420 DH + 30 DH livraison Rabat. Total 450 DH. Nconfirmiw?
• العميلة: Ah confirmi
• NEXWUP: Mzyan. L'adresse: Hay Ryad, rue 14, n°9, Rabat. Sahiha?
• العميلة: Sahiha
• NEXWUP: Safi, commande confirmée. Livraison f 24 a 48 sa3a. Khelli tilifoun mftou7 3afak.

طلبية تنتقل إلى شخص

• NEXWUP: Salam Youssef, commande dyalek: 2 × sneakers, taille 42 w 43, total 760 DH. Nconfirmiw?
• العميل: Chkoun nta? Ma 3mmrt chi commande
• NEXWUP: Smah lina. Ghadi y3iyet lik wa7d mn l'équipe bach nt2akdo m3ak. Chokran 3la sabrek.

الطلبية الثانية تنتقل إلى المسار الثاني. ترى الموظفة أن العميل ينكر الطلبية. تتصل مرة واحدة للتحقق، أو تلغيها. وفي الحالتين، لا يخرج أي طرد نحو شخص لم يطلب شيئاً.

ما تقوله الموظفة في المكالمة

نص قصير يساعد الموظفة على البقاء سريعة ومهذبة.

• التحية وذكر اسم المتجر
• القول إنها رأت رسالة واتساب
• إعادة ذكر المنتج والمجموع مرة واحدة
• طرح سؤال واحد: تأكيد أم إلغاء
• شكر العميل وإنهاء المكالمة

قيسوا التجربة، ثم قرروا

لا تقرروا بالإحساس. أجروا التجربة أربعة أسابيع على الأقل، لتغطية أيام عادية وعطلة نهاية أسبوع مزدحمة واحدة على الأقل.

تابعوا هذه الأرقام لكل مسار.

• نسبة التأكيد: الطلبيات المؤكدة على مجموع الطلبيات
• مدة التأكيد: من الطلبية إلى حالة «مؤكدة»
• نسبة المسلَّم والمدفوع: الطرود المدفوعة على الطرود المشحونة
• الطرود المرفوضة: العدد والتكلفة بالدرهم
• التكلفة لكل طرد مدفوع: كل التكاليف مقسومة على الطرود المدفوعة

إذا أعطى التأكيد بالذكاء الاصطناعي نسبة دفع قريبة بتكلفة أقل، حوّلوا إليه حجماً أكبر. وإذا كان منتج أو مدينة معينة ترفض أكثر، فانظروا إلى تلك الفئة، لا إلى الطريقة كلها.

أخطاء عند إضافة الذكاء الاصطناعي للتأكيد

• الاستغناء عن الفريق كله في الأسبوع الأول
• البدء دون أسعار وأثمنة توصيل مضبوطة
• غياب قاعدة التذكير، فتبقى الطلبيات الصامتة مفتوحة
• غياب حد للطلبيات الكبيرة، فتفلت من المراقبة البشرية
• نماذج مكتوبة بأسلوب إشهاري ثقيل
• عدم إخبار الفريق بما تغيّر ولماذا

أكبر خطأ هو اعتبار الذكاء الاصطناعي والفريق متنافسين. موظفاتكم يعرفن عملاءكم. والذكاء الاصطناعي يحررهن من المكالمات المتكررة، ليعملن على الطلبيات التي يصنع فيها الصوت الفرق.

أين يأتي دور NEXWUP

يرسل NEXWUP رسالة التأكيد على واتساب بالدارجة أو الفرنسية أو الإنجليزية، بعد ثوانٍ من الطلبية. يحدّث العنوان عندما يصححه العميل، ويعرض الطلبيات حسب حالتها. وعندما تحتاج المحادثة إلى شخص، يحوّل المحادثة كاملة إلى فريقكم، لتبدأ المكالمة من الوقائع. ويمكنكم أيضاً اتباع طريقة صندوق الرسائل المشترك للفريق، لتعرف كل موظفة أي محادثات تخصّها.

إذا لم تكونوا متأكدين من جاهزية متجركم، أجيبوا على الاختبار القصير. ويمكنكم أيضاً الاطلاع على طريقة عمل أتمتة واتساب قبل حجز عرض توضيحي.