أتمتة واتساب للمقاولات الصغيرة في المغرب: خطة من 4 أسابيع

هل تستحق أتمتة واتساب العناء بالنسبة للمقاولات الصغيرة في المغرب؟

بالنسبة لأغلب المقاولات الصغيرة في المغرب، نعم، إذا كان واتساب هو المكان الذي يسأل فيه عملاؤكم ويشترون. أتمتة واتساب للمقاولات الصغيرة تعني أن أداة تجيب عن الأسئلة المتكررة خلال ثوانٍ، وتسجّل الطلبات أو المواعيد، وتحوّل إليكم المحادثات الصعبة. لا تحتاجون إلى أتمتة كل شيء. ابدؤوا بالأسئلة التي تجيبون عنها كل يوم، وأطلقوا الأتمتة بهدوء على مدى أربعة أسابيع، واتركوا الشكايات والطلبات الكبيرة للموظفين. وإذا كانت تصلكم رسائل قليلة في اليوم وتردّون عليها بسرعة، فقد يكفي التطبيق المجاني إلى الآن.

هذا الدليل موجّه لأصحاب المقاولات الصغيرة جداً والصغيرة والمتوسطة، التي يعمل فيها من شخص واحد إلى 10 أشخاص. فكّروا في محل أحذية في فاس، أو صالون تجميل في الرباط، أو علامة صغيرة على الإنترنت في طنجة تبيع زيت الأركان والأملو، أو وكالة تسويق في أكادير. لديكم وقت قليل وميزانية محدودة. لذلك السؤال الحقيقي ليس «هل يمكنني الأتمتة؟». بل «ماذا أفعل أولاً، ومن يقوم بذلك؟».

إذا أردتم النسخة القصيرة، اقرؤوا كيف تؤتمتون WhatsApp Business في 24 ساعة. هذا الدليل هو النسخة الهادئة. يوزّع العمل على أربعة أسابيع، حتى تستمروا في تسيير تجارتكم في نفس الوقت.

علامات تدل على أن فريقكم الصغير يحتاج إلى أتمتة واتساب

لا تحتاجون إلى عدد كبير من الرسائل. تحتاجون إلى نمط يتكرّر. انظروا إلى آخر أسبوعين في واتساب، واحسبوا كم علامة من هذه العلامات ترونها.

• تردّون على العملاء في منتصف الليل، من السرير
• نفس الأسئلة الخمسة تتكرّر كل يوم
• سأل عميل عن السعر، ونسيتم الرد عليه
• تضيع الطلبات بين واتساب ودفتر وجدول
• رسائل نهاية الأسبوع تنتظر صباح الاثنين
• لا تعرفون كم محادثة أصبحت بيعاً في الشهر الماضي
• شخص واحد يحمل الهاتف، ولا أحد غيره يستطيع المساعدة

إذا وجدتم ثلاث علامات أو أكثر، فإن واتساب يأخذ منكم وقتاً يمكن أن تخصّصوه للمخزون أو للفريق أو لعملاء جدد. الكلفة حقيقية، حتى لو لم تظهر في أي فاتورة.

الفريق الصغير يشعر بهذا أكثر من الفريق الكبير. في شركة من 50 شخصاً، موظف بطيء واحد مشكلة صغيرة. أما في محل من ثلاثة أشخاص، فصاحب المحل هو غالباً الموظف والمشتري وأمين الصندوق ومنظّم التوصيل. كل ساعة تُقضى في الرد على «شحال؟» هي ساعة تؤخذ من كل شيء آخر.

التفكير في الميزانية لمقاولة صغيرة أو متوسطة

لا نذكر أسعاراً هنا. الأدوات تغيّر أسعارها، وMeta تغيّر رسومها. لكن يمكنكم التفكير في الميزانية بطريقة واضحة. هناك ثلاثة أجزاء للكلفة، وكلفة رابعة خفية.

الأجزاء الثلاثة للكلفة

• اشتراك الأداة: الثمن الشهري لبرنامج الأتمتة
• رسوم نماذج Meta: تُدفع على نماذج الرسائل التي ترسلونها أولاً
• وقت الإعداد: ساعاتكم لكتابة قاعدة المعرفة واختبارها

كلمة عن رسوم Meta. عندما يكتب لكم عميل، تُفتح نافذة مدتها 24 ساعة. داخل هذه النافذة، يمكنكم إرسال ردود حرة عادية. ولكي تكتبوا أولاً، أو تكتبوا بعد مرور 24 ساعة، تحتاجون إلى نموذج رسالة وافقت عليه Meta. تحسب Meta ثمن النماذج حسب فئتها (تسويق، خدمة، مصادقة) وحسب بلد الشخص الذي يستقبلها. راجعوا جدول أسعار Meta الحالي للمغرب قبل التخطيط. بالنسبة لمقاولة صغيرة تجيب أساساً على عملاء يكتبون أولاً، يبقى هذا الجزء صغيراً في الغالب. ويكبر مع عدد الرسائل التسويقية التي ترسلونها.

الكلفة الخفية: وقتكم

قارنوا الآن بما تدفعونه اليوم أصلاً، بدون أي أداة. إليكم مثالاً بسيطاً. الأرقام على سبيل المثال فقط. استعملوا أرقامكم.

• على سبيل المثال، تقضون 3 ساعات يومياً في الرد على واتساب
• على سبيل المثال، ساعة من وقتكم تساوي 50 درهماً بالنسبة لكم
• هذا يعني 150 درهماً في اليوم، أو حوالي 3900 درهم في 26 يوم عمل
• على سبيل المثال، تضيع منكم طلبية بـ250 درهماً يومياً بسبب التأخر
• هذا يعني حوالي 7500 درهم من المبيعات شهرياً تذهب لمحل آخر

المبيعات الضائعة هي رقم معاملات، وليست ربحاً. خسارتكم الحقيقية هي هامش الربح على هذه الطلبات. لكن حتى مع هامش صغير، يكون مجموع السطرين غالباً أكبر من الثمن الشهري لأداة. وإذا لم يكن كذلك، فالتطبيق المجاني يبقى الاختيار الصحيح لكم، ولا مشكلة في ذلك.

لإجراء هذا الحساب بتفصيل، بأرقامكم الخاصة، اقرؤوا دليلنا عن مردودية أتمتة واتساب.

استثمروا الوقت قبل المال

أرخص خطوة لا تكلّف شيئاً: اكتبوا قائمة بأسئلتكم الحقيقية واكتبوا لها أجوبة جيدة. ستحتاجون إلى هذه القائمة مع أي أداة. وإذا أنجزتموها أولاً، فستختارون الأداة بسرعة أكبر، لأنكم ستعرفون بالضبط ما يجب أن تفعله.

ماذا تؤتمتون أولاً

لا تبدؤوا بكل شيء. ابدؤوا بما هو متكرر وبسيط ونفسه لكل العملاء. إليكم قائمة مرتّبة حسب الأولوية تناسب أغلب المقاولات الصغيرة.

1. أجوبة الأسئلة المتكررة: السعر، المخزون، المقاسات، مواعيد العمل، العنوان، مناطق التوصيل وثمنه. هذه الأسئلة تملأ أغلب صناديق الرسائل، والجواب نادراً ما يتغيّر من عميل لآخر.
2. تسجيل الطلب أو الموعد: الاسم، المنتج أو الخدمة، المقاس أو الموعد، المدينة، العنوان. يطرح الذكاء الاصطناعي سؤالاً واحداً في كل مرة، ثم يسجّل الطلب أو الموعد.
3. تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام: بالنسبة للمتاجر التي تعمل بالدفع عند الاستلام، تحقّق سريع من المنتج والمجموع والعنوان قبل الشحن. يشرح دليلنا عن تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام هذه الخطوة.
4. التذكيرات: تذكير بالموعد في اليوم السابق، أو تذكير بطلب ما زال ينتظر العنوان. خارج نافذة 24 ساعة، تحتاج هذه الرسائل إلى نماذج موافَق عليها.
5. المتابعات: رسالة قصيرة للعملاء الذين سألوا عن السعر ولم يطلبوا. راجعوا دليل رسائل المتابعة على واتساب لمعرفة التوقيت والصياغة.

البندان 1 و2 يعطيان أغلب القيمة في الشهر الأول. أضيفوا البنود من 3 إلى 5 عندما يعمل البندان الأولان بشكل جيد. المقاولة الصغيرة لا تحتاج إلى قائمة طويلة من السيناريوهات. تحتاج إلى سيناريوهات قليلة تعمل في كل مرة.

ماذا تتركون للموظفين

الأتمتة جيدة في إعطاء نفس الجواب مرات كثيرة. والأشخاص جيدون في التقدير. وفي المقاولة الصغيرة، بعض المحادثات تتعلّق أيضاً بالعلاقة مع العميل، ويجب أن تحتفظوا بها لأنفسكم.

• الشكايات عن منتج أو طرد متأخر أو خدمة
• طلبات الاسترجاع والاستبدال
• الطلبات الكبيرة أو البيع بالجملة أو العمل حسب الطلب
• المواضيع الحساسة: الصحة أو العائلة أو مشاكل المال
• العملاء الأوفياء المهمّون الذين ينتظرون التحدث معكم
• أي محادثة يطلب فيها العميل التحدث مع شخص

اكتبوا هذه القواعد بوضوح قبل الإطلاق. مثلاً: «إذا طلب العميل استرجاع المال، أو تجاوز الطلب 2000 درهم، حوّلوا المحادثة إلى صاحب المحل.» وعندما يحوّل الذكاء الاصطناعي محادثة، يجب أن يخبر العميل بما سيحدث ومتى. ويجب ألا يضطر العميل أبداً إلى إعادة كل القصة.

من يفعل ماذا في فريق من 2 إلى 5 أشخاص

في الفريق الصغير، لا أحد يشتغل على واتساب بدوام كامل. لذلك أعطوا كل مهمة اسم شخص. إليكم طريقة لتوزيع العمل. عدّلوها حسب فريقكم.

• صاحب المحل: يكتب قاعدة المعرفة ويصادق عليها ويحدّد الأسعار
• صاحب المحل: يضع قواعد التحويل ويتكفّل بالطلبات الكبيرة
• عضو في الفريق: يراجع المحادثات المحوّلة مرتين في اليوم
• عضو في الفريق: يحدّث المخزون والمنتجات النافدة
• الشخص الذي يجهّز الطرود: يراجع طلبات الدفع عند الاستلام المؤكدة قبل الشحن
• الجميع: يسجّلون الأسئلة الجديدة التي لم يُجب عنها الذكاء الاصطناعي

الدور الأهم هو المسؤول عن قاعدة المعرفة. قاعدة المعرفة هي المعلومات التي يستعملها الذكاء الاصطناعي ليجيب: المنتجات، الأسعار، المواعيد، القواعد. إذا لم يكن أحد مسؤولاً عنها، تصبح الأسعار قديمة في بضعة أسابيع، ويعطي الذكاء الاصطناعي أجوبة خاطئة بثقة. في أغلب المقاولات الصغيرة جداً، هذا الشخص هو صاحب المحل. وعندما يستقر كل شيء، يأخذ هذا العمل حوالي 20 دقيقة في الأسبوع.

الدور المهم الثاني هو مراجعة التحويلات. شخص واحد يفتح صندوق الرسائل في أوقات ثابتة، مثلاً على الساعة 11 وعلى الساعة 17، ويرد على كل محادثة حوّلها الذكاء الاصطناعي. صندوق الرسائل المشترك يساعد كثيراً هنا، لأن شخصين يستطيعان رؤية نفس المحادثات دون تبادل هاتف واحد. يشرح دليلنا عن صندوق رسائل الفريق على واتساب هذا بالتفصيل.

إذا كنتم تعملون وحدكم، يمكنكم القيام بهذا أيضاً. تحملون كل الأدوار. لكن تقومون بها في أوقات ثابتة، وليس طوال اليوم.

خطة من 4 أسابيع لإطلاق أتمتة واتساب في مقاولة صغيرة

تتطلّب هذه الخطة حوالي ساعة إلى ساعتين في اليوم خلال الأسبوعين 1 و2، وأقل بعد ذلك. وتستمرون في تسيير تجارتكم في نفس الوقت.

الأسبوع 1: اجمعوا الأسئلة الحقيقية

1. افتحوا سجل واتساب لآخر شهر إلى ثلاثة أشهر.
2. انسخوا كل سؤال من العملاء في قائمة واحدة، بكلمات العميل نفسه.
3. اجمعوا الأسئلة المتشابهة: السعر، المخزون، المقاس، التوصيل، المواعيد، الحجز.
4. احسبوا كم مرة تتكرّر كل مجموعة، ورتّبوها من الأكثر إلى الأقل تكراراً.
5. ضعوا علامة على الأسئلة التي تحتاج إلى شخص: الشكايات، الاسترجاع، الطلبات الكبيرة.
6. سجّلوا اللغات: الدارجة بالحروف العربية، أو 3arabizi مثل «ch7al»، أو الفرنسية، أو خليط بينها.

في نهاية الأسبوع 1، تكون لديكم أهم 20 إلى 30 سؤالاً. هذه القائمة أهم من أي عرض توضيحي لأداة.

الأسبوع 2: اكتبوا قاعدة المعرفة والقواعد

1. اكتبوا جواباً قصيراً وصحيحاً لكل سؤال متكرر.
2. اكتبوا معلوماتكم، معلومة في كل سطر: المنتجات، الأسعار، المقاسات، المخزون، مناطق التوصيل وثمنه، المواعيد، الدفع، الإرجاع.
3. اكتبوا خطوات الطلب أو الحجز: ماذا يجب أن يسأل الذكاء الاصطناعي، وبأي ترتيب.
4. اكتبوا قواعد التحويل انطلاقاً من القسم السابق.
5. إذا كنتم تخطّطون للتذكيرات أو المتابعات، اكتبوا نماذجكم الأولى وقدّموها لـMeta مبكراً.
6. اختاروا الأداة، واربطوا رقمكم بمنصة WhatsApp Business الرسمية.

الأسبوع 3: إطلاق تجريبي في الليل وعطلة نهاية الأسبوع

1. شغّلوا الأتمتة فقط خارج أوقات العمل، مثلاً بعد الساعة 20 ويوم الأحد.
2. اقرؤوا كل محادثة في صباح اليوم التالي.
3. ضعوا علامة على كل جواب خاطئ أو غير واضح أو طويل جداً.
4. صحّحوا قاعدة المعرفة في نفس اليوم، وليس في نهاية الأسبوع.
5. تحقّقوا من أن التحويلات تصل إلى الشخص المناسب، مع المحادثة كاملة.
6. اطلبوا من صديق أو صديقين أن يختبروها مثل عملاء حقيقيين، مع أخطاء إملائية.

هذا هو الأسبوع الذي تربح فيه المقاولات الصغيرة. الخطر ضعيف، لأن المحادثات في الليل أقل. وترون أسئلة حقيقية نسيتها قائمتكم.

الأسبوع 4: إطلاق كامل، وقياس، وتصحيح

1. شغّلوا الأتمتة طوال اليوم.
2. حافظوا على مراجعة التحويلات في أوقات ثابتة، مرتين في اليوم.
3. سجّلوا الأرقام الأولى كل يوم: وقت الرد الأول، الطلبات أو المواعيد، التحويلات.
4. أضيفوا كل سؤال جديد إلى قاعدة المعرفة.
5. في نهاية الأسبوع، اعقدوا اجتماعاً من 30 دقيقة مع الفريق.

بعد الأسبوع 4، يصبح العمل خفيفاً: تحديث أسبوعي للأسعار والمخزون، ونظرة قصيرة على الأرقام.

مثال محادثة: صالون صغير في الرباط

إليكم محادثة نموذجية لصالون تجميل في أكدال بالرباط، فيه ثلاث موظفات. تكتب العميلة على الساعة 22:40، بعد إغلاق الصالون. وتخلط بين الدارجة والفرنسية.

• العميلة: السلام، واش كاين rendez-vous غدا للبروشينغ؟
• NEXWUP: السلام! Oui، غدا كاين 11:00 و14:30 و17:00. البروشينغ 120 درهم. أشمن وقت بغيتي؟
• العميلة: 14:30 svp. وشحال الحنة؟
• NEXWUP: الحنة العادية 150 درهم، وحنة العروسة كتبدا من 400 درهم. نسجّل ليك البروشينغ غدا 14:30؟
• العميلة: إيه، سجّل. سميتي سلمى
• NEXWUP: شكراً سلمى، rendez-vous confirmé: البروشينغ غدا 14:30، صالون أكدال. إلا بغيتي تبدّلي الوقت، كتبي لينا هنا.
• العميلة: آخر حاجة، عندي العرس ف يوليوز، بغيت package لـ6 ديال العيالات. كاين شي remise؟
• NEXWUP: مبروك! الـpackages ديال العرس كتعطيهم la responsable مباشرة. صيفطت ليها الميساج ديالك، وغادي تجاوبك غدا قبل 12:00.

لاحظوا ما يفعله الذكاء الاصطناعي. يعطي المواعيد والأسعار من قاعدة المعرفة. ويطرح سؤالاً واحداً في كل مرة. ويؤكّد الموعد مع الوقت والمكان. وعندما يصبح الطلب كبيراً وخاصاً، يتوقّف ويحوّل المحادثة إلى صاحبة الصالون. ولا يخترع أي تخفيض.

في صباح اليوم التالي، تفتح صاحبة الصالون صندوق الرسائل على الساعة 11. ترى المحادثة كاملة، وتتصل بسلمى، وتحضّر عرضاً للعرس. قام الذكاء الاصطناعي بالعمل البسيط في الليل. وقام الشخص بالعمل الذي يحتاج إلى شخص.

الأخطاء التي تقع فيها المقاولات الصغيرة

• أتمتة كل شيء في اليوم الأول، ثم إيقاف كل شيء بعد جواب سيئ
• أسعار قديمة في قاعدة المعرفة، فيذكر الذكاء الاصطناعي أسعار الشهر الماضي
• لا أحد مسؤول عن قاعدة المعرفة، فلا أحد يحدّثها
• أدوات إرسال جماعي غير رسمية تعرّض رقمكم للحظر
• غياب التحويل، فيدور العملاء الغاضبون في حلقة مع الذكاء الاصطناعي
• تحويل لا يراجعه أحد، وهذا أسوأ من غياب الأتمتة
• رسائل طويلة وجامدة، بينما يريد العملاء ردوداً قصيرة
• عروض ترويجية تُرسل لأشخاص لم يوافقوا أبداً

أغلب هذه الأخطاء لها نفس السبب. تتعامل المقاولة مع الأتمتة كأنها تركيب يتم في يوم واحد. والحقيقة أنها أقرب إلى تكوين موظف جديد. الأسابيع الأولى تحتاج إلى انتباه. وبعد ذلك، تكفي مراجعة قصيرة كل أسبوع.

ماذا تقيسون بعد شهر

ابقوا بسطاء. أربعة أرقام تكفي لمقاولة صغيرة. سجّلوها في نهاية الأسبوع 4، ثم مرة كل شهر.

• وقت الرد الأول: كم ينتظر العملاء قبل أول جواب
• تحوّل المحادثات إلى طلبات أو مواعيد: كم محادثة أصبحت بيعاً
• التحويلات: كم محادثة احتاجت إلى شخص، ولماذا
• الوقت الموفَّر: الساعات التي لم تعودوا تقضونها في الأسئلة المتكررة

إذا كانت لديكم أرقام من قبل الإطلاق، قارنوا بها. وإذا لم تكن، اعتبروا الأسبوع 4 نقطة البداية. العدّ التقريبي باليد يكفي. مثلاً، احسبوا محادثات يوم ثلاثاء عادي قبل الإطلاق، ثم محادثات يوم ثلاثاء بعده.

اقرؤوا أسباب التحويلات بانتباه. إذا كانت تحويلات كثيرة تتعلّق بنفس السؤال، فالجواب غائب عن قاعدة المعرفة. أضيفوه. وإذا كانت كثير منها شكايات عن التوصيل، فالمشكلة ليست في واتساب. إنها في شريك التوصيل، والآن يمكنكم رؤيتها.

أين يأتي دور NEXWUP

NEXWUP مبني على منصة WhatsApp Business الرسمية. يرد على عملائكم خلال ثوانٍ، ليلاً ونهاراً، بالدارجة (بما فيها 3arabizi) أو الفرنسية أو الإنجليزية، ويتبع لغة العميل. يستعمل قاعدة المعرفة الخاصة بكم: المنتجات، الأسعار، المخزون، مناطق التوصيل وثمنه، المواعيد، والقواعد. يسجّل الطلبات، بما فيها طلبات الدفع عند الاستلام، والمواعيد، ويؤكّد طلبات الدفع عند الاستلام داخل المحادثة.

عندما تحتاج محادثة إلى شخص، يحوّلها NEXWUP إلى فريقكم في صندوق رسائل مشترك مع المحادثة كاملة. وترون وقت الرد الأول والطلبات والتحويلات، أي الأرقام المذكورة في القسم السابق.

يمكنكم اتباع هذه الخطة من 4 أسابيع بأداة أو بدونها. الأسبوعان 1 و2 مفيدان في كل الحالات. وإذا لم تعرفوا من أين تبدؤون، أجيبوا عن الاختبار القصير لتعرفوا أي السيناريوهات تناسب نشاطكم. أغلب الفرق تطلق الأتمتة في حوالي 24 ساعة بعد تجهيز قاعدة المعرفة، ويمكنكم حجز عرض توضيحي مجاني من 15 دقيقة على nexwup.com.