واتساب ومعطيات العملاء في المغرب: أساسيات القانون 09-08

ليس استشارة قانونية: ما الذي يغطيه هذا الدليل

يشرح هذا الدليل بكلمات بسيطة حماية معطيات العملاء على واتساب في المغرب. إنه ليس استشارة قانونية. القوانين تتغيّر، وكل شركة مختلفة. لمعرفة التزاماتكم بالضبط، تحقّقوا مع اللجنة الوطنية لمراقبة حماية المعطيات ذات الطابع الشخصي (CNDP) أو مع محامٍ يعرف القانون المغربي في هذا المجال.

ما يفعله هذا الدليل: يساعدكم على رؤية أين توجد المعطيات الشخصية في عملكم على واتساب، وما هي الأفكار الكبرى للقانون 09-08، وما هي العادات الجيدة التي تقلّل الخطر. ويعطيكم أيضاً أسئلة تطرحونها على فريقكم وعلى مزوّد الأداة وعلى خبير.

الجواب القصير عن سؤال «هل يجب أن أهتم بالمعطيات على واتساب؟» هو نعم. كل محادثة تحتوي على معطيات شخصية. محل في الدار البيضاء، وعيادة في الرباط، ومدرسة في فاس، كلها تجمع أسماء وأرقام هواتف وعناوين، وأحياناً معلومات أكثر حساسية بكثير. التعامل معها بعناية يحمي عملاءكم وشركتكم.

ما الذي يُعتبر معطى شخصياً على واتساب

المعطى الشخصي هو أي معلومة عن شخص يمكن التعرّف عليه. على واتساب، كل شيء تقريباً يدخل في ذلك.

• الاسم ورقم واتساب
• صورة الملف الشخصي والحالة
• عنوان التوصيل والمدينة
• سجلّ الطلبات وطريقة الدفع
• الرسائل الصوتية، لأنها تحمل صوت الشخص
• الصور التي يرسلها العميل، مثل بطاقة التعريف أو وصفة طبية
• الملاحظات التي يكتبها فريقكم عن العميل

بعض المعطيات أكثر حساسية. المعلومات الصحية في عيادة أو صيدلية أو صالون تجميل. والمعلومات عن الأطفال في مدرسة أو روض. والآراء الدينية أو السياسية، حتى لو ذُكرت عرضاً. وصور بطاقات التعريف. هذه تحتاج إلى عناية أكبر، وقد تكون قواعدها أشدّ. اسألوا خبيراً قبل جمعها في مسار على واتساب.

القانون 09-08 واللجنة الوطنية بكلمات بسيطة

القانون الأساسي لحماية المعطيات في المغرب هو القانون رقم 09-08، الصادر سنة 2009. يتعلّق بحماية الأشخاص الذاتيين تجاه معالجة المعطيات ذات الطابع الشخصي، أي كيف تُجمع وتُستعمل وتُحفظ وتُشارك. وقد أنشأ أيضاً اللجنة الوطنية التي تراقب حماية هذه المعطيات.

بشكل عام، يقوم القانون على بضع أفكار. هذا ملخص مبسّط، وليس النص القانوني.

• جمع المعطيات لهدف واضح ومشروع
• جمع ما هو ضروري فقط لهذا الهدف
• إخبار الناس بهويتكم وبسبب جمع معطياتهم
• الحصول على الموافقة عندما يشترطها القانون
• الحفاظ على معطيات صحيحة ومحدّثة
• الاحتفاظ بها فقط للمدة اللازمة
• حمايتها بإجراءات أمان مناسبة
• السماح للناس بالاطلاع على معطياتهم وتصحيحها والاعتراض على استعمالها

وفي القانون أيضاً إجراءات رسمية. حسب نوع المعطيات وطريقة استعمالها، قد تحتاج الشركة إلى تقديم تصريح للجنة الوطنية أو طلب إذن قبل معالجة المعطيات. وإرسال المعطيات خارج المغرب، مثلاً إلى خادم في الخارج، قد تكون له شروط إضافية. موقع اللجنة الوطنية فيه استمارات وإرشادات. ومحامٍ يستطيع أن يخبركم بالإجراءات التي تخصّكم.

وهناك أيضاً قواعد حول الاستقطاب المباشر بالرسائل الإلكترونية. بشكل عام، تشترط هذه القواعد موافقة الشخص المسبقة. والعروض على واتساب شكل من أشكال الاستقطاب المباشر، لذلك تعاملوا مع الموافقة بجدية.

الموافقة: متى وكيف تطلبونها

الموافقة تعني أن العميل يقبل شيئاً بوضوح. على واتساب، السؤال الأهم هو التسويق. هل يمكنكم إرسال العروض والسلع الجديدة والتخفيضات؟

قواعد واتساب نفسها تشترط الموافقة المسبقة قبل الرسائل التسويقية. إذن تحتاجون إلى الموافقة لسببين: القانون والمنصة. دليل تجنّب حظر واتساب يبيّن ما يحدث للشركات التي تتجاهل ذلك.

الموافقة الجيدة هي:

• واضحة: العميل يعرف ماذا سيتلقّى
• فعلية: يقول نعم، ولا شيء مختار مسبقاً
• محدّدة: عروض على واتساب، لا «كل شيء في كل مكان»
• مسجّلة: يمكنكم إثبات متى وكيف وافق
• سهلة السحب: يستطيع قول توقّف في أي وقت

متى تطلبونها؟ اللحظات الطبيعية هي بعد الشراء، أو عند الطلب على موقعكم، أو في محادثة طلب فيها العميل أن تخبروه بالجديد. لا تشتروا أبداً قوائم أرقام. ولا تضيفوا أبداً أرقاماً من مجموعة فيسبوك إلى قوائم البث. هؤلاء لم يوافقوا على تلقّي رسائلكم. دليل رسائل البث على واتساب يشرح كيف تبنون قائمة بالطريقة الصحيحة.

الرد على عميل كتب لكم أولاً شيء مختلف. سأل سؤالاً، وأنتم تجيبون. هذه خدمة، وليست تسويقاً. خلال 24 ساعة بعد آخر رسالة منه، تردّون بحرية. وخارج هذه النافذة، يشترط واتساب نموذجاً موافقاً عليه، والنماذج التسويقية تحتاج دائماً إلى الموافقة المسبقة.

إلغاء الاشتراك: اجعلوا «التوقف» سهلاً

كل رسالة تسويقية يجب أن تسهّل التوقف. العميل الذي لا يستطيع إيقاف رسائلكم سيحظركم أو يبلّغ عنكم. وكلاهما يضرّ رقمكم.

• أضيفوا سطراً قصيراً: «أجب بـ STOP لإيقاف العروض»
• اقبلوا أي صيغة واضحة: «stop»، «baraka»، «ma bghitch»، «arrêtez»
• أكّدوا إلغاء الاشتراك برسالة قصيرة واحدة
• احذفوا العميل من قوائم التسويق في نفس اليوم
• احتفظوا برسائل الخدمة لطلباته الجارية

إلغاء الاشتراك في التسويق لا يعني أن تتوقفوا عن الرد على العميل. إذا طلب لاحقاً، تؤكّدون الطلب كالعادة. تتوقفون فقط عن إرسال العروض.

الحفظ: أين تعيش المعطيات وكم من الوقت

اطرحوا سؤالاً بسيطاً: أين توجد معطيات عملائنا الآن؟ بالنسبة لكثير من الشركات المغربية، الجواب الصادق هو «في أماكن كثيرة».

• محادثات على عدة هواتف
• لقطات شاشة في مجموعة واتساب للفريق
• ملف Excel على حاسوب أحدهم
• صور في معرض صور الهاتف
• منصة شركة التوصيل
• موقعكم الإلكتروني للبيع

كل نسخة خطر. حاولوا جمع المعطيات في مكان واحد مراقَب، لا يصل إليه إلا من يحتاجه. أداة مشتركة بحسابات للمستخدمين أكثر أماناً من عشرة هواتف. دليل CRM واتساب يشرح كيف تجمعون بطاقات العملاء في مكان واحد.

ثم حدّدوا مدة الاحتفاظ بكل نوع من المعطيات. سجلّات الطلبات قد يجب الاحتفاظ بها للمحاسبة. والرسالة الصوتية التي فيها عنوان يمكن حذفها بعد تسليم الطلب. وصورة بطاقة التعريف، إذا احتجتم إليها يوماً، لا يجب أن تبقى سنوات في معرض الصور. اكتبوا قاعدة بسيطة لكل نوع، وتحقّقوا مع المحاسب أو مع محامٍ من الوثائق التي يفرض القانون الاحتفاظ بها.

مشكلة هواتف الموظفين

هذا أكبر خطر عملي للشركات الصغيرة في المغرب. محادثات العملاء تعمل على هواتف شخصية.

هذا ما يمكن أن يحدث.

• الهاتف يحفظ نسخة من المحادثات في حساب سحابي شخصي
• موظف يحوّل صورة عميل إلى صديق
• الهاتف يضيع في طاكسي في طنجة، بلا رمز قفل
• موظف يغادر ومعه مئات أرقام العملاء
• الموظف يفتح محله الخاص ويراسل عملاءكم

لا شيء من هذا يحتاج إلى نية سيئة. يحدث لأن المعطيات في المكان الخطأ. الحل هو نقل محادثات العملاء إلى رقم مهني يُستعمل عبر أداة مشتركة، مع حساب خاص لكل موظف. وعندما يغادر أحدهم، تغلقون حسابه. ويبقى العملاء مع الشركة.

دليل تطبيق WhatsApp Business أم الواجهة API يشرح الفرق بين واتساب على هاتف واحد وواتساب عبر المنصة الرسمية.

طلبات العملاء: الاطلاع والتصحيح والحذف

حسب القانون 09-08، للأشخاص حقوق على معطياتهم. بشكل عام، يمكنهم أن يسألوا عما لديكم، وأن يطلبوا التصحيح، وأن يعترضوا على بعض الاستعمالات. استعدّوا لهذه الطلبات قبل أن تصل.

• اختاروا شخصاً واحداً يتكفّل بطلبات المعطيات
• ردّوا بسرعة وأدب، حتى لو احتجتم إلى وقت للتحقق
• ابحثوا عن كل النسخ: الأداة، الملف، الهواتف، منصة التوصيل
• صحّحوا أو احذفوا ما طلبه العميل، عندما يكون ذلك ممكناً
• اشرحوا بوضوح إذا كانت بعض الوثائق يجب الاحتفاظ بها، مثل الفواتير
• سجّلوا الطلب وما فعلتموه

العميل الذي يسأل «من أين حصلتم على رقمي؟» يستحق جواباً واضحاً وصادقاً. وإذا لم تستطيعوا الإجابة، فهذه علامة على أن عاداتكم تحتاج إلى تغيير.

الأدوات والمزوّدون: الأسئلة التي تُطرح

عندما تستعملون أداة لواتساب أو CRM أو ذكاءً اصطناعياً، يمرّ جزء من معطيات عملائكم عبر هذا المزوّد. اطرحوا عليه أسئلة واضحة، كتابةً.

• هل تستعملون منصة WhatsApp Business الرسمية؟
• أين تُحفظ المعطيات وتُعالَج؟ في أي بلد؟
• من عندكم يستطيع الوصول إلى معطيات عملائنا؟
• هل يمكننا تصدير معطياتنا؟ وحذفها؟
• كم من الوقت تحتفظون بالمحادثات والرسائل الصوتية والملفات؟
• هل تستعملون معطياتنا لتدريب نماذج لعملاء آخرين؟
• ماذا يحدث لمعطياتنا إذا أوقفنا العقد؟

الأجوبة تساعدكم، مع محاميكم، على تحديد الإجراءات اللازمة مع اللجنة الوطنية، خاصة إذا كانت المعطيات محفوظة خارج المغرب.

أمثلة على الرسائل

طلب موافقة بعد طلب مُسلَّم، بالدارجة:

• المحل: Salam Khadija, wslatek la commande mzyana? Ila bghiti twsslek les offres dyalna 3la WhatsApp, jawbi b «ah». Tqdri tw9fihom f ay we9t b «stop».

رد على إلغاء الاشتراك، بالفرنسية:

• الزبونة: Arrêtez de m’envoyer des promos svp
• المحل: C’est fait, vous ne recevrez plus nos offres. Nous restons disponibles ici si vous avez une question sur une commande.

طلب حول المعطيات، بالإنجليزية:

• العميل: What information do you have about me?
• المحل: Thank you for asking. We hold your name, phone number, delivery address in Agadir, and your two past orders. We can correct or delete what you want, except invoices we must keep for accounting. What would you like us to do?

قائمة التحقق خطوة بخطوة

استعملوا هذه القائمة للبدء. إنها ليست كاملة، ولا تعوّض رأي الخبير.

1. اكتبوا كل الأماكن التي توجد فيها معطيات عملائكم اليوم.
2. حدّدوا المعطيات التي تحتاجونها فعلاً، وتوقفوا عن جمع الباقي.
3. انقلوا محادثات العملاء من الهواتف الشخصية إلى أداة مهنية.
4. أعطوا كل موظف حسابه الخاص، وأغلقوه عندما يغادر.
5. أضيفوا موافقة واضحة للتسويق، وسجّلوها.
6. أضيفوا خيار توقف بسيطاً إلى كل رسالة تسويقية.
7. اكتبوا مدة الاحتفاظ بكل نوع من المعطيات.
8. اختاروا شخصاً واحداً لطلبات المعطيات.
9. اطرحوا الأسئلة السابقة على مزوّديكم كتابةً.
10. اتصلوا باللجنة الوطنية أو بمحامٍ لتأكيد تصريحاتكم والتزاماتكم.

الخطوة 10 ليست اختيارية. هذا الدليل يساعدكم على الاستعداد، لكن اللجنة الوطنية أو محامٍ مؤهّل فقط يستطيعان تأكيد ما ينطبق على شركتكم.

أين يأتي دور NEXWUP

NEXWUP يستعمل منصة WhatsApp Business الرسمية، لا تطبيقاً معدّلاً ولا أداة إرسال جماعي. يرد على العملاء الذين يكتبون لكم، ويؤكّد الطلبات، ويتابع برسائل مهذبة. وخارج نافذة 24 ساعة، يستعمل نماذج موافقاً عليها. وتتوقف المتابعات بمجرد أن يرد العميل أو يقول لا. والمحادثات توجد في مكان مشترك واحد مع سجلّ كل عميل، بدل هواتف الموظفين.

قبل أن تختاروا أي مزوّد، بما في ذلك نحن، اطرحوا أسئلة هذا الدليل وتحقّقوا من الأجوبة مع خبير. لتروا كيف يعمل المنتج، زوروا صفحة أتمتة واتساب أو احجزوا عرضاً توضيحياً على nexwup.com.