أتمتة خدمة العملاء عبر واتساب للشركات في المغرب

ما الذي تقوم به أتمتة خدمة العملاء عبر واتساب

أتمتة خدمة العملاء عبر واتساب تنظيم خاص بمحادثات ما بعد البيع. يجيب ذكاء اصطناعي عن الأسئلة الشائعة في ثوانٍ. ويجمع تفاصيل الطلب عند وجود مشكلة. ويرسل الحالات التي تحتاج إلى قرار إلى الشخص المناسب في فريقكم، مع المحادثة كاملة والسبب.

في المغرب، لا يفتح الزبناء تذكرة ولا يرسلون بريداً إلكترونياً عندما يقع مشكل. يكتبون على واتساب، غالباً إلى نفس الرقم الذي طلبوا منه. وإذا لم يجبهم أحد، يكتبون مرة أخرى، ثم يتصلون، ثم يتركون تعليقاً سيئاً على إنستغرام. الرد الأول السريع يوقف أغلب هذا قبل أن يبدأ.

هذا الدليل يشرح ما يجب أتمتته، وما يبقى للبشر، وكيف تكتبون قواعد التصعيد، وأي أسلوب ينجح بالدارجة والفرنسية، وأي مدة رد تستهدفون. وهو يناسب المتاجر الإلكترونية والمطاعم وشركات الخدمات، وكل شركة تتلقى رسائل ما بعد البيع على واتساب.

أسئلة ما بعد البيع التي تملأ واتساب

قبل أتمتة أي شيء، اقرؤوا آخر 100 محادثة لخدمة العملاء. رتّبوها حسب النوع. أغلب الشركات تجد نفس المجموعات.

• أين طلبي، ومتى يصل؟
• اتصل بي الموزّع ولم أجب
• وصلني مقاس خاطئ أو لون خاطئ
• وصل المنتج مكسوراً أو ناقصاً
• كيف أستعمله أو أركّبه؟
• هل يمكنني إرجاعه أو تبديله؟
• أريد فاتورة أو وصلاً
• دفعت لكن الطلب غير مؤكَّد
• أريد إلغاء طلبي

بعض هذه الأسئلة جوابه ثابت. وبعضها يحتاج إلى النظر في الطلب. وقليل منها يحتاج إلى شخص يقرّر. معرفة هذا الخليط تخبركم كم يمكنكم أن تؤتمتوا.

رتّبوا كل محادثة في ثلاث مجموعات

نموذج بسيط يساعد الذكاء الاصطناعي وفريقكم. كل محادثة لخدمة العملاء تدخل في واحدة من ثلاث مجموعات.

الجواب فوراً

للسؤال جواب صحيح واحد لا يتعلّق بطلب الزبون. مدة التوصيل حسب المدينة، قواعد الإرجاع، مواعيد العمل، طريقة استعمال المنتج، مكان الفاتورة. يجيب الذكاء الاصطناعي فوراً.

جمع التفاصيل ثم التصرّف

المشكلة تحتاج إلى تفاصيل الطلب. يطلب الذكاء الاصطناعي رقم الطلب أو الهاتف المستعمل، وصورة إذا كان المنتج متضرّراً، والمشكلة بالضبط. ثم يحلّها إذا كانت القاعدة واضحة، أو يحوّلها وكل شيء جاهز.

التصعيد إلى شخص

الحالة تحتاج إلى تقدير أو مال أو عناية. الاسترجاع، والنزاعات، والزبناء الغاضبون، ومسائل السلامة، وكل ما هو غير عادي. لا يحاول الذكاء الاصطناعي حلّها. يحوّلها بسرعة ويخبر الزبون متى سيصله الجواب.

ابنوا قاعدة معرفة لخدمة العملاء

لا يستطيع الذكاء الاصطناعي إعطاء إلا الأجوبة التي كتبتموها. قاعدة معرفة خدمة العملاء وثيقة قصيرة فيها معلومة واحدة في كل سطر. اكتبوها بكلمات بسيطة، كما لو كنتم تشرحونها لموظف جديد.

• مدة التوصيل لكل مدينة أو منطقة
• ما العمل إذا فات التوصيل
• قواعد الإرجاع والتبديل مع الآجال
• ما يُعتبر منتجاً متضرّراً، وما الإثبات المطلوب
• طريقة استعمال منتجاتكم الرئيسية والعناية بها
• كيفية الحصول على فاتورة أو وصل
• مواعيد عمل الفريق حسب الأيام
• من يتكفّل بكل نوع من الحالات

أضيفوا الكلمات الدقيقة التي تريدونها في اللحظات الحساسة. مثلاً، الجملة الأولى في الاعتذار، أو الجملة التي تخبر الزبون أن ملفه انتقل إلى شخص. هذه الجمل تحافظ على نفس الأسلوب، مهما كان الشخص الذي يجيب.

مشاكل الطلبات: التوصيل والأخطاء والدفع عند الاستلام

أغلب محادثات ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية المغربية تخصّ التوصيل. والدفع عند الاستلام يضيف مشاكله الخاصة: مكالمات فائتة من الموزّع، وطرود مرفوضة، وزبناء غير موجودين في البيت.

• التتبّع: إذا كانت أداتكم مربوطة ببيانات الطلبات، يستطيع الذكاء الاصطناعي إعطاء الحالة
• توصيل فائت: يسجّل الذكاء الاصطناعي وقتاً جديداً أو يؤكّد العنوان
• منتج خاطئ: يطلب صورة ورقم الطلب، ثم يتبع قاعدة التبديل عندكم
• منتج متضرّر: نفس الخطوات، ثم يقرّر شخص الحل
• إلغاء قبل الشحن: يتبع قاعدتكم، أو يحوّل الطلب

إذا لم يكن الذكاء الاصطناعي يرى حالة الطلب، يجب أن يقول ذلك ببساطة ويجمع ما يحتاجه فريقكم. جواب مثل «صيفط ليا نمرة الكوموند وغادي نشوفو مع الفريق» أفضل من وعد غامض.

دليل تتبّع التوصيل على واتساب ودليل الإرجاع والتبديل يتعمّقان في هذين الموضوعين.

قواعد التصعيد: من ومتى وكيف

التصعيد هو اللحظة التي يحوّل فيها الذكاء الاصطناعي المحادثة إلى شخص. القواعد الجيدة تجعله سريعاً وواضحاً. والقواعد السيئة تترك زبناء غاضبين يتحدّثون مع روبوت.

متى نصعّد

• الزبون يطلب استرجاع ماله
• الزبون غاضب، أو يشتم، أو يهدّد بتقييم سيئ
• نفس المشكلة تعود مرة ثانية
• ذُكرت مسألة سلامة أو صحة أو مسألة قانونية
• الأمر يخصّ طلباً كبيراً أو زبوناً مهنياً
• الذكاء الاصطناعي غير متأكد من الجواب

كيف نصعّد بشكل جيد

• حوّلوا المحادثة كاملة، لا آخر رسالة فقط
• أضيفوا سبباً قصيراً: استرجاع، منتج متضرّر، زبون غاضب
• أرسلوها إلى الشخص المناسب، لا إلى كومة عامة
• أخبروا الزبون بما سيحدث، مع ساعة محدّدة
• لا تجعلوا الزبون يعيد قصته

إذا كان عدة أشخاص يتقاسمون العمل، يساعد صندوق الرسائل المشترك للفريق على أن يكون لكل ملف مسؤول واحد، حتى لا يُجاب عن شيء مرتين ولا يُنسى شيء.

الأسلوب بالدارجة والفرنسية

رسائل خدمة العملاء يقرؤها شخص منزعج أصلاً. الأسلوب مهم بقدر أهمية الجواب.

• ردّوا بلغة الزبون، حتى لو كان يخلط الدارجة والفرنسية
• ابدؤوا باعتذار قصير عندما يقع خطأ
• لا تلوموا الزبون أبداً، حتى لو كان الخطأ منه
• أعطوا خطوة واحدة واضحة في كل رسالة
• استعملوا اسم الزبون عندما يكون لديكم
• تجنّبوا الجمل الرسمية الطويلة التي تبدو كروبوت

بعض الجمل التي تنجح بالدارجة: «سمحلينا على هاد المشكل.» «فهمتك، غادي نشوفها دابا.» «غادي نعطيك جواب قبل 3 ديال العشية.» وبالفرنسية: «Désolé pour ce souci.» «Je regarde votre commande tout de suite.» «Un collègue vous répond avant 15h.»

تجنّبوا الجمل التي تغلق الباب. «ماشي مشكلتنا» أو «تواصل مع شركة التوصيل» أو «مستحيل» تزيد غضب الزبناء. إذا كان الجواب لا، قولوا لماذا، واقترحوا ما تستطيعون فعله. دليل الأتمتة بالدارجة يشرح كيف يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الرسائل متعدّدة اللغات.

أهداف مدة الرد

الزبناء لا ينتظرون حلاً كاملاً في دقيقة واحدة. لكنهم ينتظرون أن يعرفوا أن أحداً رأى رسالتهم. حدّدوا نوعين من الأهداف.

• الرد الأول: في ثوانٍ أو دقائق، في أي ساعة
• رد بشري على الحالات المصعَّدة: هدف واضح تستطيعون الالتزام به

مثلاً، قد يقرّر متجر صغير: الحالات المصعَّدة تتلقى رداً بشرياً خلال ساعتي عمل، والحالات المرسلة ليلاً تتلقى رداً قبل 11h في اليوم التالي. هذه أمثلة، لا قواعد. اختاروا أهدافاً يستطيع فريقكم الالتزام بها كل يوم، بما في ذلك نهاية الأسبوع ورمضان.

ثم أخبروا الزبون بالهدف. «عضو من الفريق غادي يجاوبك قبل 11h غدا» يضبط التوقّع الصحيح. والزبون الذي يعرف متى ينتظر الجواب يعيد الكتابة أقل.

كيف تُعدّون أتمتة خدمة العملاء على واتساب

1. اقرؤوا آخر 100 محادثة لخدمة العملاء ورتّبوها في المجموعات الثلاث.
2. اكتبوا قاعدة معرفة خدمة العملاء، معلومة واحدة في كل سطر.
3. اكتبوا قواعد التصعيد، وحدّدوا من يتكفّل بكل نوع من الحالات.
4. اكتبوا رسائل الاعتذار والتحويل والإغلاق بالدارجة والفرنسية.
5. حدّدوا أهداف مدة الرد، بما فيها الليل ونهاية الأسبوع.
6. اختبروا بـ 20 محادثة حقيقية، منها محادثتان مع زبونين غاضبين.
7. انطلقوا، وراجعوا المحادثات المصعَّدة عدة مرات في اليوم.
8. كل أسبوع، أضيفوا أجوبة الأسئلة التي لم يستطع الذكاء الاصطناعي التعامل معها.

ابدؤوا بالأسئلة الأكثر تكراراً. لا تحتاجون إلى أتمتة كل شيء في اليوم الأول. خطوة أولى جيدة هي أتمتة مجموعة «الجواب فوراً» وبداية «جمع التفاصيل ثم التصرّف».

أمثلة محادثات

توصيل فائت في الدار البيضاء.

• الزبون: سلام، الليفرور عيّط ليا وما جاوبتش، دابا شنو ندير؟
• NEXWUP: سلام، ما كاين مشكل. صيفط ليا نمرة الكوموند ولا التيليفون اللي كوموندتي بيه.
• الزبون: 06…
• NEXWUP: لقيتها. كوموند ديال sac noir، الحي الحسني. بغيتي التوصيل غدا؟ غادي يعيّط ليك بين 10h و18h.
• الزبون: آه غدا مزيان
• NEXWUP: صافي، تسجّل التوصيل غدا. خلّي التيليفون محلول عافاك.

منتج متضرّر، يُصعَّد إلى شخص.

• الزبون: Bonjour, j’ai reçu la lampe cassée, c’est inadmissible
• NEXWUP: Bonjour, désolé pour ce souci. Pouvez-vous envoyer une photo de la lampe et du carton, avec votre numéro de commande ?
• الزبون: (صورة) Commande 4821
• NEXWUP: Merci. J’ai transmis votre dossier à Salma, du service client, avec les photos. Elle vous répond avant 15h aujourd’hui avec une solution.

سؤال عن الاستعمال في منتصف الليل، من أكادير.

• الزبون: كيفاش نخدّم هاد الماشينة ديال القهوة؟
• NEXWUP: عمّر الخزّان بالما، دير capsule، وبرك على البوطون الكبير. الضو كيولّي خضر ملّي تكون واجدة. بغيتي فيديو ديال الشرح؟

في المحادثتين الأولى والثالثة، يحلّ الذكاء الاصطناعي الحالة وحده. وفي الثانية، يجمع الإثبات، ويعتذر، ويحوّل مع ساعة واضحة. ولا يضطر الزبون أبداً إلى الشرح مرتين.

أخطاء تجعل خدمة العملاء أسوأ

• الذكاء الاصطناعي يتجادل مع زبون غاضب بدل التحويل
• محادثات مصعَّدة تبقى بدون مسؤول
• «سنعود إليكم» بدون أي ساعة
• جعل الزبون يعيد كل شيء أمام شخص
• قواعد إرجاع قديمة ما زالت في قاعدة المعرفة
• الوعد باسترجاع المال قبل موافقة شخص
• فرنسية رسمية جداً لزبون كتب بالدارجة

ما يجب قياسه، وأين يأتي دور NEXWUP

تابعوا بعض الأرقام كل أسبوع.

• مدة الرد الأول، نهاراً وليلاً
• نسبة المحادثات المحلولة بدون شخص
• مدة الرد البشري على الحالات المصعَّدة
• الملفات التي تعود مرة ثانية
• أهم خمسة أسباب للتواصل

أهم الأسباب تخبركم بما يجب إصلاحه من الأصل. إذا كان «المقاس الخاطئ» من بين الخمسة الأولى، فدليل المقاسات عندكم يحتاج إلى مراجعة. وإذا كان «أين طلبي» في المقدمة، فرسائل التوصيل تحتاج إلى مراجعة. وعندما تنتهي حالة بشكل جيد، يكون ذلك أيضاً وقتاً مناسباً لطلب تقييم على Google.

يجيب NEXWUP عن أسئلة ما بعد البيع على واتساب في ثوانٍ، بالدارجة أو الفرنسية أو الإنجليزية، ليلاً ونهاراً. يستعمل قاعدة معرفة خدمة العملاء عندكم، ويجمع تفاصيل الطلب والصور، ويحوّل الاسترجاع والشكايات والحالات غير العادية إلى فريقكم مع المحادثة كاملة. يمكنكم رؤية طريقة العمل في صفحة أتمتة واتساب، أو حجز عرض تجريبي على nexwup.com.