تقييمات أكثر على غوغل عبر واتساب: التوقيت وأمثلة الرسائل

لماذا واتساب أفضل مكان لطلب تقييمات غوغل

تقييمات غوغل مهمة للأنشطة المحلية في المغرب. عندما يبحث شخص عن «salon de coiffure Agadir» أو «restaurant poisson Essaouira»، تبرز المحلات التي لديها تقييمات كثيرة وحديثة وجيدة. والتقييم الجيد يساعد أيضاً شخصاً لا يعرفكم على الثقة في محل وجده على إنستغرام، قبل أن يدفع عند الاستلام.

المشكلة بسيطة. العملاء الراضون نادراً ما يكتبون تقييماً من تلقاء أنفسهم. والعملاء غير الراضين يفعلون ذلك أكثر. لذلك قد تبدو تقييماتكم أسوأ من خدمتكم الحقيقية.

الحل هو أن تطلبوا. وواتساب هو أفضل مكان لطلب تقييمات غوغل، لأن عملاءكم يتحدثون معكم هناك أصلاً. يقرؤون رسائل واتساب. ويثقون في رسالة من محل اشتروا منه للتو. ورابط التقييم يُفتح بلمسة واحدة.

هذا الدليل يشرح متى تطلبون، وماذا تكتبون، وكيف تتعاملون مع الملاحظات السلبية، وما هي قواعد غوغل التي يجب احترامها.

قواعد غوغل التي يجب احترامها

قبل إرسال أي رسالة، اعرفوا القواعد. مخالفتها قد تؤدي إلى حذف تقييمات، وقد تضرّ ملف نشاطكم التجاري. هذه أهم نقاط سياسة غوغل بكلمات بسيطة. راجعوا سياسة غوغل الحالية للتقييمات للاطلاع على النص الكامل.

• طلب تقييم صادق من عملاء حقيقيين: مسموح
• تقييمات مزيفة يكتبها أنتم أو الفريق أو العائلة أو أشخاص مدفوع لهم: ممنوع
• مكافآت مقابل التقييم، مثل التخفيضات أو الهدايا أو المنتجات المجانية: ممنوع
• الطلب من العملاء الراضين فقط وإبعاد غير الراضين: ممنوع
• طلب تعديل تقييم أو حذفه مقابل مكافأة: ممنوع
• شراء باقات تقييمات من وكالات: ممنوع

النقطتان الثالثة والرابعة تفاجئان كثيراً من أصحاب المحلات. رسالة مثل «اتركوا لنا 5 نجوم واحصلوا على 10 بالمئة تخفيضاً في الطلب القادم» تخالف القواعد. وكذلك نظام يرسل رابط التقييم فقط للعملاء الذين قالوا إنهم راضون. هذا يسمى تصفية التقييمات، وسياسة غوغل لا تسمح به.

ما يمكنكم فعله: أن تطلبوا من كل عميل، بنفس الطريقة، رأياً صادقاً. وأن تعطوا كل عميل طريقة سهلة لإخباركم بمشكلة مباشرة. الاثنان في نفس الوقت.

متى تطلبون: التوقيت حسب النشاط

التوقيت يحدّد هل سيجيب الناس. إذا طلبتم مبكراً جداً، لم يستعملوا المنتج بعد. وإذا تأخّرتم كثيراً، نسوا. هذه أوقات جيدة حسب نوع النشاط.

• متجر إلكتروني بالدفع عند الاستلام: بعد يوم أو يومين من التسليم
• مطعم أو مقهى: في نفس المساء أو اليوم التالي
• صالون حلاقة أو تجميل: بعد بضع ساعات من الزيارة
• عيادة أو طبيب أسنان: في اليوم التالي، بلطف وتحفّظ
• فندق أو رياض في مراكش أو فاس: عند المغادرة أو في اليوم التالي
• كراء السيارات: مباشرة بعد إرجاع السيارة دون مشكلة
• مدرسة أو مركز تكوين: بعد الأسابيع الأولى، لا في اليوم الأول
• خدمات منزلية مثل التنظيف أو الإصلاح: بعد انتهاء العمل

قاعدتان لكل الأنشطة. أولاً، اطلبوا فقط بعد تجربة كاملة. إذا رُفض الطرد أو أُلغي الموعد، لا تطلبوا. ثانياً، تجنّبوا الساعات السيئة. لا ترسلوا في السابعة صباحاً أو في منتصف الليل. وفي رمضان، المساء بعد الإفطار غالباً أفضل من الظهيرة.

المواسم المزدحمة واللحظات الخاصة

مواسم الذروة تجلب كثيراً من العملاء الجدد دفعة واحدة. بعد العيد، أو في الصيف، أو بعد Black Friday، قد يكون لديكم مئات المشترين الراضين في بضعة أيام. هذا وقت جيد للطلب، لكن وزّعوا الطلبات على عدة أيام. رسالة قصيرة وهادئة في الأسبوع الذي يلي الضغط أفضل من طلب يُرسل في وسط تأخّر التوصيل.

بعض اللحظات غير مناسبة إطلاقاً للطلب.

• العميل ما زال ينتظر استرجاع المال أو تبديل منتج
• التوصيل تأخّر، حتى لو كان المنتج جيداً
• العميل كتب للشكوى في الأيام الأخيرة
• الزيارة كانت لسبب حساس، مثل مشكلة صحية

في هذه الحالات، ركّزوا على الخدمة أولاً. يمكنكم الطلب لاحقاً، بعد حلّ المشكلة تماماً، أو عدم الطلب أبداً.

كيف تكتبون الطلب

طلب التقييم الجيد قصير ودافئ وسهل التنفيذ. يفعل خمسة أشياء.

• يستعمل اسم العميل
• يشكره على شيء محدّد
• يطلب رأياً صادقاً، لا خمس نجوم
• يعطي رابط التقييم المباشر
• يقترح طريقة للإبلاغ عن مشكلة

اكتبوه بلغة العميل. إذا كانت المحادثة كلها بالدارجة، اطلبوا بالدارجة. وإذا كانت بالفرنسية، اطلبوا بالفرنسية. ثلاثة أو أربعة أسطر فقط. لا تضيفوا عروضاً أو تخفيضات في نفس الرسالة. فذلك يجعلها تبدو كتسويق، وقد يخلط الطلب بمكافأة.

تجنّبوا كلمات الضغط. «نحتاج تقييمك بشكل عاجل» أو «المرجو إعطاؤنا 5 نجوم» تبدو يائسة. «رأيك يساعد عملاء آخرين على الاختيار» صادقة وتنجح أكثر.

أمثلة على الرسائل

بعد توصيل بالدفع عند الاستلام، بالدارجة، بعد يومين:

• المحل: Salam Meryem, nhar mzyan! Tmnina tkoun l commande dyalek (caftan bleu) 3jbatek. Ila 3ndek dqiqa, ra2yek f Google kay3awen bzaf dyal nas ykhtaro. Hada l lien: (رابط التقييم). W ila kan chi mochkil, kteb lina hna nit w ghadi nhllouh.

بعد زيارة صالون حلاقة في الرباط، بالفرنسية، في نفس المساء:

• الصالون: Bonsoir Salma, merci pour votre visite aujourd’hui. Si vous avez un moment, votre avis honnête sur Google aide beaucoup d’autres clientes: (رابط التقييم). Et si quelque chose ne vous a pas plu, dites-le-nous ici, on veut le savoir.

بعد إقامة في رياض بفاس، بالإنجليزية، عند المغادرة:

• الرياض: Thank you for staying with us, David. We hope you enjoyed Fès. If you have a minute, an honest review on Google helps other travelers find us: (رابط التقييم). If anything was not right, please tell us here so we can fix it.

تذكير لطيف واحد، بعد ثلاثة أيام، فقط إذا لم يكن هناك أي رد:

• المحل: Salam Meryem, ghir tadkir sghir: ila bghiti tkhlli ra2yek f Google, hada l lien. Chokran bzaf, w ila ma 3ndekch l we9t, ma kayn mochkil.

لاحظوا ما لا تقوله هذه الرسائل. لا «5 نجوم». لا تخفيض. لا ضغط.

عندما تكون الملاحظات سلبية

بعض العملاء سيجيبون عن طلب التقييم بشكاية. «L caftan wsel m9at3»، «الغرفة كانت مليئة بالضجيج»، «tsnnit 40 dqiqa». هذه معلومات مفيدة. اعتبروها فرصة لحلّ مشكلة.

• ردّوا بسرعة، وبنفس اللغة
• اشكروا العميل لأنه أخبركم
• اعتذروا عن المشكلة، دون تبريرات
• اقترحوا حلاً حقيقياً: تبديل أو استرجاع المال أو زيارة جديدة
• انقلوا المحادثة إلى شخص يستطيع اتخاذ القرار
• عودوا إلى العميل بعد تطبيق الحل

مثال بالدارجة:

• الزبونة: L caftan wsel fih wa7ed lkhit m9tou3 f lkmam
• المحل: Smh lina bzaf Meryem, hadchi ma khassch ykoun. Nqdro nbddlouh lik bla frais dyal livraison, wla nrjj3o lik flousek. Chno ktfdli?

وهذه هي النقطة المهمة. تحلّون المشكلة في محادثة خاصة، لكنكم لا تمنعون العميل من نشر تقييم. لا تخفون عنه الرابط، ولا تطلبون منه السكوت. إذا نشر رغم ذلك تقييماً سلبياً، فهذا حقه. كثير من العملاء الذين يحصلون على حل جيد يختارون كتابة تقييم منصف، أو تعديل تقييم قديم. لكن يجب أن يبقى ذلك اختيارهم الحر.

لمسارات الشكايات، اقرؤوا دليل أتمتة خدمة العملاء.

كيف تطبّقون ذلك خطوة بخطوة

1. افتحوا ملف نشاطكم التجاري على غوغل وابحثوا عن خيار طلب التقييمات. انسخوا رابط التقييم.
2. اختصروا الرابط واختبروه على هاتف. يجب أن يفتح استمارة التقييم مباشرة.
3. اختاروا قاعدة التوقيت لكل نوع من البيع أو الزيارة.
4. اكتبوا الطلب بالدارجة والفرنسية والإنجليزية.
5. اكتبوا ردّكم على الملاحظات السلبية، ومن يتكفّل به.
6. حدّدوا قاعدة التذكير: تذكير واحد، ثم توقف.
7. إذا كنتم سترسلون بعد نافذة 24 ساعة، حضّروا نموذجاً لموافقة Meta.
8. ابدؤوا مع العملاء العشرين القادمين واقرؤوا كل جواب.
9. بعد أسبوعين، عدّلوا التوقيت والكلمات.

بخصوص الخطوة 7. خلال 24 ساعة بعد آخر رسالة من العميل، يمكنكم إرسال رسالة عادية. وطلب التقييم بعد يومين من التسليم يقع غالباً خارج هذه النافذة. عندها تحتاجون إلى نموذج وافقت عليه Meta. وMeta تعطي كل نموذج فئة عند مراجعته، وتحتسب الثمن حسب الفئة. راجعوا لائحة أسعار Meta الحالية للمغرب قبل الإرسال على نطاق واسع.

دليل رسائل المتابعة يشرح كيف تخطّطون لرسائل ما بعد البيع دون إزعاج.

الرد على كل تقييم

طلب التقييمات نصف العمل. والرد عليها هو النصف الآخر. العملاء القادمون يقرؤون ردودكم بقدر ما يقرؤون التقييمات.

• ردّوا على التقييمات الجيدة بشكر قصير وشخصي
• ردّوا على التقييمات السيئة بهدوء، دون جدال
• لا تشاركوا أبداً تفاصيل خاصة في رد علني
• ادعوا العملاء غير الراضين إلى متابعة الحديث على واتساب
• ردّوا خلال بضعة أيام، لا بعد أشهر

رد جيد على تقييم سيئ: «شكراً على ملاحظتك يا كريم. نعتذر عن تأخّر التوصيل إلى طنجة. كتبنا لك على واتساب لحلّ المشكلة.» قصير وهادئ، ويبيّن للقرّاء الآخرين أنكم تهتمون بحلّ المشاكل.

ردّوا بلغة التقييم. تقييم بالدارجة مكتوب بالحروف اللاتينية يمكن أن يتلقّى رداً بنفس الأسلوب: «Chokran bzaf 3la l kalma zwina, Hamid. Mr7ba bik dima f l mahal.» والتقييم بالفرنسية يتلقّى رداً بالفرنسية. هذا التفصيل الصغير يبيّن أن شخصاً حقيقياً يقرأ كل تقييم، لا آلة.

قيسوا ما ينجح

تابعوا بعض الأرقام كل شهر.

• عدد الطلبات المرسلة
• عدد التقييمات المستلمة، في ملف نشاطكم على غوغل
• متوسط التقييم خلال آخر 90 يوماً
• الشكايات التي وصلت عبر رسالة الطلب
• الشكايات التي تم حلّها

مثلاً، يمكن لصالون في الدار البيضاء مقارنة توقيتين: بعد ساعتين من الزيارة، أو صباح اليوم التالي. احتفظوا بالتوقيت الذي يجلب تقييمات صادقة أكثر وردوداً منزعجة أقل. لا تقارنوا أنفسكم بأرقام الآخرين. قارنوا بشهركم الماضي.

أخطاء يجب تجنّبها

• الطلب قبل أن يستعمل العميل المنتج
• تقديم تخفيض أو هدية أو منتج مجاني مقابل تقييم
• إرسال الرابط فقط للعملاء الراضين
• الطلب من الفريق أو العائلة أو الأصدقاء نشر تقييمات
• إرسال ثلاثة تذكيرات أو أكثر
• إضافة عرض ترويجي في نفس الرسالة
• تجاهل التقييمات السيئة أو الجدال علناً
• طلب تقييم بعد طرد مرفوض أو موعد ملغى

للمطاعم توقيتها وأسلوبها الخاص. دليل أتمتة واتساب للمطاعم يشرح ذلك.

أين يأتي دور NEXWUP

يستطيع NEXWUP إرسال متابعات ما بعد البيع على واتساب: التحقق من وصول الطلب، وطلب تقييم. تحدّدون التوقيت والأسلوب مرة واحدة. وتتوقف المتابعات بمجرد أن يرد العميل أو يقول لا، وخارج نافذة 24 ساعة يستعمل NEXWUP نماذج موافقاً عليها. وعندما يرد عميل بشكاية، تنتقل المحادثة إلى فريقكم كاملة، لكي يحلّها شخص.

لتروا كيف يعمل ذلك مع مسار ما بعد البيع الخاص بكم، زوروا صفحة أتمتة واتساب أو احجزوا عرضاً توضيحياً على nexwup.com.