الإرجاع والاستبدال عبر واتساب: دليل عملي للمتاجر المغربية

لماذا تصل طلبات الإرجاع والاستبدال إلى واتساب

في المغرب، لا تملأ العميلة استمارة إرجاع على موقع. بل تفتح واتساب، وترسل صورة الفستان، وتكتب: «Sghir 3liya, bghit nbdlo». أو ترسل رسالة صوتية من الباب، بينما ينتظر عامل التوصيل.

هذه المحادثات حساسة. العميلة غالباً منزعجة قليلاً. لقد دفعت، أو هي على وشك الدفع. وطريقة ردكم هي التي تقرر هل ستشتري مرة أخرى، أم ستنصح صديقاتها بالابتعاد عنكم.

الإرجاع والاستبدال عبر واتساب ينجحان أكثر بثلاثة أشياء: سياسة مكتوبة واضحة، ومسار بسيط لكل حالة، وقواعد واضحة لمعرفة متى يتدخل شخص. يغطي هذا الدليل الثلاثة، مع صياغات يمكنكم نسخها وتكييفها.

استبدال أم إرجاع أم شكاية: اعرفوا الفرق

العملاء يخلطون بين هذه الكلمات. أما فريقكم والذكاء الاصطناعي فلا يجب أن يخلطوا. لكل واحدة مسارها.

• الاستبدال: نفس المنتج بمقاس أو لون آخر
• الإرجاع: العميل يعيد المنتج
• الاسترداد: العميل يسترجع ماله
• الشكاية: حدث مشكل، مثل ضرر أو منتج خاطئ

الاستبدال غالباً خبر جيد. فالعميلة ما زالت تريد منتجكم. والإرجاع بيع ضائع، لكن الإرجاع الجيد يحافظ على العميل. أما الشكاية فمشكل تسببتم فيه، ويجب حله بسرعة.

عندما تصل رسالة، أول مهمة هي معرفة نوعها. «Bghit nbdl» استبدال. «Ma bghitouch» إرجاع. «Wsalni mkhssr» شكاية.

اكتبوا أولاً سياسة إرجاع واضحة

لا يمكن أتمتة قاعدة غير موجودة. اكتبوا سياستكم قبل إعداد أي مسار. اجعلوها قصيرة. فالعملاء يقرؤونها على الهاتف.

ما يجب أن تذكره السياسة

• عدد الأيام بعد التسليم التي يُقبل فيها الطلب
• حالة المنتج: غير ملبوس، بالبطاقة، في كيسه
• المنتجات التي لا تُرجع ولا تُستبدل
• من يدفع التوصيل في كل حالة
• كيف يتم الاسترداد، وفي كم من الوقت

صياغة يمكنكم تكييفها

هذا مثال لمتجر ملابس صغير. إنه مثال، وليس استشارة قانونية. كيّفوا الأيام والقواعد حسب نشاطكم.

«الاستبدال ممكن خلال 3 أيام بعد التسليم، للمنتجات غير الملبوسة التي تحمل بطاقتها. ندفع ثمن التوصيل إذا أرسلنا مقاساً خاطئاً أو منتجاً متضرراً. وإذا غيّرتم رأيكم، فتوصيل الاستبدال بـ30 درهماً. القفاطين المصنوعة حسب المقاس والملابس الداخلية لا تُستبدل. للاسترداد، راسلونا على واتساب وسيرد فريقنا خلال 24 ساعة.»

ملاحظة حول القانون

في المغرب قواعد لحماية المستهلك، منها القانون 31-08، تمنح المشترين حقوقاً في البيع عن بعد. التفاصيل مهمة، لذلك تحققوا من القواعد الحالية مع محامٍ أو هيئة مهنية قبل كتابة سياستكم النهائية. ولا تَعِدوا بأقل مما يمنحه القانون.

كيف يعمل الاستبدال مع الدفع عند الاستلام

أغلب المتاجر الإلكترونية في المغرب تبيع بالدفع عند الاستلام. وهذا يغيّر طريقة الاستبدال.

الاستبدال عند الباب

بعض العميلات يجربن المنتج عند وصول عامل التوصيل. وإذا لم يكن المقاس مناسباً، يردن الرفض أو الاستبدال في الحين. حددوا قاعدتكم. بعض المتاجر تسمح بالتحقق عند الباب، وأخرى لا. أخبروا العميلة في رسالة التأكيد، لتجنب المفاجآت.

الاستبدال بعد التسليم

المسار المعتاد هو توصيل جديد بالمقاس الصحيح. يحضر عامل التوصيل المنتج الجديد ويأخذ القديم. اتفقوا مع شركة التوصيل على ذلك قبل أن تعدوا به. بعض الشركات تتعامل جيداً مع الاستبدال. وأخرى تعتبره شحنتين منفصلتين برسوم مضاعفة.

عندما لا يتوفر المخزون

إذا لم يكن المقاس الجديد متوفراً، اقترحوا اختياراً واضحاً. لون آخر بالمقاس الصحيح. أو انتظار عودة المخزون مع تاريخ. أو استرداد أو رصيد شراء يقرره شخص. ولا تتركوا العميلة أبداً دون جواب.

الرفض عند الباب أم الإرجاع لاحقاً

الطرد المرفوض عند الباب والمنتج المُرجع بعد التسليم ليسا نفس الحالة. الرفض عند الباب يعني أن العميلة لم تدفع أبداً. تدفعون ثمن الإرجاع، لكن لا يوجد استرداد. أما الإرجاع بعد التسليم فيعني أنها دفعت نقداً، فيجب أن يعود المال إذا قبلتم. تابعوا الحالتين بشكل منفصل. كثير من حالات الرفض تدل على مشكل في مرحلة التأكيد. وكثير من حالات الإرجاع تدل على مشكل في المنتج أو صوره.

مسار استبدال المقاس، خطوة بخطوة

استبدال المقاس هو الطلب الأكثر شيوعاً في الملابس والأحذية. وهو أيضاً الأسهل في الأتمتة.

1. إيجاد الطلبية برقم الهاتف أو رقم الطلبية.
2. التحقق من أن الطلب داخل المدة المسموح بها.
3. السؤال عن المقاس المطلوب، والتحقق من المخزون.
4. تأكيد حالة المنتج: غير ملبوس، بالبطاقة.
5. إخبار العميلة بالرسوم إن وُجدت، وبالمجموع الجديد.
6. تأكيد العنوان ووقت مناسب لعامل التوصيل.
7. تسجيل الاستبدال وإخبارها بموعد الوصول.
8. تعليم الطلبية ليعرف الفريق أن منتجاً سيعود.

إذا تعثرت خطوة، مثل غياب المخزون أو انتهاء المدة، حوّلوا المحادثة إلى شخص مع ملاحظة قصيرة.

الإرجاع والاسترداد والشكايات

هذه الحالات تتعلق بالمال أو بخطأ. وتحتاج عناية أكبر من استبدال المقاس.

الإرجاع والاسترداد

مع الدفع عند الاستلام، دفعت العميلة نقداً. والاسترداد يعني غالباً تحويلاً بنكياً أو رصيد شراء. طلب المعلومات البنكية على واتساب أمر حساس. اتركوا شخصاً يتكفّل به، ولا تطلبوا إلا الضروري. يشرح دليل حماية المعطيات على واتساب في المغرب كيف تتعاملون مع المعطيات الشخصية.

رصيد الشراء كخيار

بعض المتاجر تقترح رصيد شراء بدل استرداد المال. تحصل العميلة على رمز أو ملاحظة على رقمها، بقيمة ما دفعته، لتستعمله في طلبية قادمة. يبقى المال في متجركم وتتجنبون التحويلات. لكن يجب أن يكون اختياراً، لا فخاً. اقترحوه بوضوح، مع تاريخ انتهاء، واقبلوا الاسترداد عندما تنص عليه السياسة أو القانون.

الشكايات

الشكاية تعني أن شيئاً ما لم يسر كما يجب: منتج متضرر، أو منتج خاطئ، أو قطعة ناقصة. تصرّفوا بسرعة وابدؤوا بالاعتذار.

• الاعتذار أولاً، قبل أي سؤال
• طلب رقم الطلبية وصورة واحدة
• عدم الجدال حول من المخطئ
• إعطاء خطوة تالية واضحة وموعد
• تحويل المحادثة إلى شخص إذا تعلق الأمر بالمال

الجواب السريع والعادل على شكاية يصنع غالباً عميلاً أكثر وفاءً من طلبية بلا أي مشكل.

عندما ترسلون المنتج الخطأ

إذا كان الخطأ منكم، فقولوا ذلك ببساطة. أرسلوا المنتج الصحيح على حسابكم، واطلبوا من عامل التوصيل أخذ المنتج الخطأ في نفس الرحلة. لا تطلبوا من العميلة أن تدفع شيئاً أو أن ترسل المنتج بنفسها. لفتة صغيرة، مثل توصيل مجاني في طلبيتها القادمة، اختيار لكم، لكنها لا تكلّف كثيراً وتبقى في الذاكرة.

متى يتدخل شخص من الفريق

يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتكفّل بالرد الأول وجمع الوقائع والاستبدال البسيط. أما الباقي فللفريق. اكتبوا هذه القواعد.

• أي استرداد أو قرار مالي
• المنتجات المتضررة أو المفتوحة أو الخاطئة
• الطلبات خارج المدة أو خارج السياسة
• عميل غاضب أو يستعمل كلمات قوية
• عميل قام بعمليات إرجاع كثيرة
• كل ما يتعلق بالحقوق القانونية أو التهديدات

عندما يحوّل الذكاء الاصطناعي المحادثة، يمرّر المحادثة كاملة والطلبية والصور. ويخبر العميل من سيرد ومتى: «Wa7d mn l'équipe ghadi yjawbek lyouma qbel 18h.» لإعداد خدمة العملاء كاملة، راجعوا أتمتة خدمة العملاء على واتساب.

كيف تطبّقون ذلك على واتساب

1. اكتبوا سياسة الإرجاع والاستبدال بكلمات بسيطة.
2. أضيفوها إلى قاعدة المعرفة، قاعدة واحدة في كل سطر.
3. اكتبوا لائحة المنتجات التي لا تُستبدل.
4. اكتبوا رسوم الاستبدال حسب الحالة وحسب المدينة.
5. اتفقوا مع شركة التوصيل على طريقة الاستبدال.
6. اكتبوا قواعد التحويل أعلاه، مع الشخص المسؤول.
7. أضيفوا سطراً عن الاستبدال في رسالة تأكيد الطلبية.
8. جرّبوا بخمسة طلبات وهمية: استبدال، إرجاع، ضرر، خارج المدة، عميل غاضب.

ضعوا نسخة قصيرة من السياسة حيث يراها العملاء قبل الشراء. في وصف الكتالوج، وعلى الموقع، وفي رسالة التأكيد. السياسة التي رآها العميل قبل البيع تمنع أغلب الخلافات بعده.

أمثلة على الرسائل

هذه محادثات نموذجية بخليط الدارجة والفرنسية الذي يستعمله العملاء في المغرب.

استبدال مقاس بسيط

• العميلة: Salam, l jean li wslni sghir 3liya. Bghit nbdlo b 40
• NEXWUP: Salam! Ma kayn mochkil. Commande n°2290, jean bleu taille 38. Taille 40 kayna. Wach mazal fih l'étiquette w ma tlbstich?
• العميلة: Ah mazal
• NEXWUP: Mzyan. L'échange b 30 DH livraison. Livreur ghadi yjib lik 40 w yakhod 38. Nkhlliw nafs l'adresse f Rabat?
• العميلة: Ah nafs l'adresse
• NEXWUP: Safi, l'échange tsjjel. Ghadi ywsal f 24 a 48 sa3a.

منتج متضرر

• العميلة: Wsalni l flacon mkhssr, chouf tswira
• NEXWUP: Smah lina bzaf 3la had l mochkil. Chokran 3la tswira. Ghadi n3ti l dossier daba l wa7d mn l'équipe, w ghadi yjawbek lyouma qbel 18h b l7al.

طلب خارج السياسة

• العميلة: Bghit nrj3 l caftan, lbsto f 3ers
• NEXWUP: Fhmtek. L caftans li tlbsso ma kayt3awdouch 7sab l règle dyalna. Walakin ghadi ndwz lik wa7d mn l'équipe ila bghiti tchrhi lihom l7ala dyalek.

امنعوا الإرجاع قبل أن يحدث

أرخص إرجاع هو الذي لا يحدث أبداً. وأغلب حالات استبدال المقاس سببها معلومات ناقصة قبل البيع.

• دليل مقاسات واضح في الكتالوج وفي المحادثة
• صور حقيقية، منها صورة على شخص
• اللون الحقيقي في ضوء النهار
• إعادة ذكر المقاس في رسالة التأكيد
• المادة مكتوبة بوضوح: قطن، مخمل، صناعي

عندما يجيب الذكاء الاصطناعي عن أسئلة المقاس، يمكنه أن يسأل عن الطول والمقاس المعتاد قبل الطلب. وهذا السؤال وحده يمنع كثيراً من الاستبدال. ستجد متاجر الملابس أفكاراً أخرى في دليل أتمتة واتساب لمتاجر الملابس.

تابعوا الأسباب كل شهر

كل إرجاع أو استبدال يعلّمكم شيئاً. سجّلوا السبب في كل مرة، ضمن بضع فئات ثابتة.

• صغير جداً أو كبير جداً
• اللون مختلف عن الصورة
• تضرر أثناء التوصيل
• إرسال منتج خاطئ
• تغيير الرأي

راجعوا اللائحة كل شهر. إذا كان منتج ما يُستبدل مقاسه كثيراً، فأصلحوا دليل مقاساته. وإذا كانت مدينة ما تعرف طروداً متضررة كثيرة، فتحدثوا مع شركة التوصيل هناك. وإذا تكرر سبب «اللون مختلف»، فالتقطوا صوراً جديدة.

أين يأتي دور NEXWUP

يجيب NEXWUP عن طلبات الاستبدال والإرجاع على واتساب بالدارجة أو الفرنسية أو الإنجليزية، انطلاقاً من السياسة المكتوبة في قاعدة المعرفة. يعالج طلبات استبدال المقاس البسيطة حسب قواعدكم، ويجمع أرقام الطلبيات والصور، ويحوّل الاسترداد والأضرار والعملاء الغاضبين إلى فريقكم مع المحادثة كاملة. تعرّفوا على طريقة عمله في صفحة أتمتة واتساب.