الرسائل الصوتية على واتساب والذكاء الاصطناعي: التعامل مع الدارجة

لماذا يرسل المغاربة رسائل صوتية كثيرة

امشوا في أي سوق في فاس أو اجلسوا في أي مقهى في الدار البيضاء وسترون ذلك. الناس يقرّبون الهاتف من أفواههم ويتكلّمون مع واتساب. بالنسبة لكثير من المغاربة، الرسالة الصوتية هي ببساطة الطريقة العادية لإرسال رسالة.

لذلك أسباب وجيهة.

• الدارجة ليس لها إملاء موحّد، فكتابتها بطيئة
• الكلام أسرع أثناء السياقة أو العمل
• بعض العملاء لا يقرؤون أو يكتبون بسهولة
• العملاء الأكبر سناً يفضّلون الكلام غالباً
• الرسالة الصوتية تبدو أكثر قرباً وأدباً
• السؤال الطويل أسهل قولاً من كتابته

إذن إذا كنتم تبيعون على واتساب في المغرب، فالرسائل الصوتية ليست حالة نادرة. في كثير من المحلات والصالونات والعيادات، تشكّل جزءاً كبيراً من المحادثات. والنظام الذي يتجاهلها يترك عملاء حقيقيين بلا أجوبة.

هل يفهم الذكاء الاصطناعي الرسائل الصوتية بالدارجة؟

نعم، يستطيع الذكاء الاصطناعي فهم كثير من الرسائل الصوتية بالدارجة على واتساب، لكن ليس كلها. الطريقة المعتادة تتمّ على خطوتين. أولاً، أداة للتعرّف على الكلام تحوّل الصوت إلى نص مكتوب. هذا ما يسمى التفريغ النصي. ثم يقرأ الذكاء الاصطناعي هذا النص، ويجد السؤال، ويكتب جواباً، كما يفعل مع رسالة عادية.

الجودة تعتمد على الصوت وعلى الأداة. رسالة صوتية واضحة في غرفة هادئة، بدارجة شائعة، تنجح عادة. أما رسالة مسجّلة في شارع مزدحم في درب السلطان، تخلط الدارجة والفرنسية وبعض الكلمات الإسبانية، مع اسم ورقم شارع في الوسط، فهي أصعب بكثير.

الجواب الصادق إذن: الذكاء الاصطناعي يستطيع التعامل مع الأغلبية السهلة من الرسائل الصوتية، ويجب أن يعرف متى لا يكون متأكداً. بقية هذا الدليل تتحدث عن هذا الجزء الثاني.

كيف يعمل: من الصوت إلى الجواب

هذا ما يحدث، خطوة بخطوة، عندما تصل رسالة صوتية إلى نظام واتساب مؤتمت.

1. يرسل العميل رسالة صوتية، غالباً بين 10 و60 ثانية.
2. يحمّل النظام الصوت من واتساب.
3. نموذج للتعرّف على الكلام يحوّله إلى نص.
4. يقرأ الذكاء الاصطناعي النص، مع الرسائل السابقة في المحادثة.
5. يحدّد النية: سعر، مخزون، موعد، توصيل، شكاية.
6. يتحقّق من التفاصيل الأساسية: المنتج، المقاس، المدينة، التاريخ.
7. يرد كتابةً، أو يطرح سؤالاً قصيراً للتأكيد.
8. إذا كانت الحالة حساسة أو غير واضحة، ينقل المحادثة إلى شخص.

الخطوة 4 مهمة. رسالة صوتية تقول «bghit nfs l7aja li sifti lbare7» (أريد نفس الشيء الذي أرسلتموه أمس) لا معنى لها إلا مع سجلّ المحادثة. يجب أن يقرأ الذكاء الاصطناعي الرسالة في سياقها، لا وحدها.

ما الذي يجعل الصوت بالدارجة صعباً

الدارجة تحدٍّ حقيقي لأدوات التعرّف على الكلام. هذه هي الأسباب، لكي تستعدّوا لها.

خلط اللغات

العميل المغربي قد يستعمل ثلاث لغات في جملة واحدة. «Salam, bghit n3rf wach la livraison gratuite pour Rabat ola la?» بعض الأدوات تتعامل جيداً مع هذا الخليط. وأخرى تكتب الجزء الفرنسي بشكل صحيح والجزء الدارج بشكل سيئ، أو العكس.

اللهجات والكلمات الجهوية

دارجة وجدة وطنجة ومراكش وأكادير لا تُنطق بنفس الطريقة. وبعض الكلمات تتغيّر أيضاً. أداة مدرّبة أساساً على جهة واحدة قد تجد صعوبة مع جهة أخرى. في الجنوب، بعض العملاء يتكلّمون الحسانية. وفي الريف وسوس، كثير من الناس يتكلّمون أيضاً لغات أمازيغية.

الضجيج

السيارات، التلفاز، الأطفال، السوق، الريح على الهاتف. الضجيج هو أكثر سبب شائع لفشل رسالة صوتية. قد تفوّت الأداة كلمات مهمة، أو تخترع كلمات لم تُقل.

الأسماء والأرقام والعناوين

هذه أخطر الأجزاء. «Hay Nahda 2, zan9a 14, ra9m 27» قد يتحوّل بسهولة إلى رقم خاطئ. ورقم الهاتف الذي يُقال بسرعة يُكتب غالباً برقم خاطئ واحد. وأسماء العلامات التجارية والمنتجات صعبة أيضاً.

الرسائل الصوتية الطويلة

رسالة صوتية من ثلاث دقائق قد تحتوي على أربعة أسئلة وقصة وشكاية. حتى لو كان التفريغ جيداً، يجب على الذكاء الاصطناعي تقسيمها إلى نقاط واضحة والإجابة عن كل واحدة.

متى نجيب ومتى نطلب نصاً مكتوباً

القاعدة الأساسية: أجيبوا عما هو واضح، واطلبوا تأكيد ما هو خطير، ولا تطلبوا الكتابة إلا عند الحاجة الحقيقية.

أجيبوا مباشرة عندما:

• يكون السؤال بسيطاً: السعر، المخزون، أوقات العمل
• يكون التفريغ واضحاً ومتناسقاً مع المحادثة
• يكون الخطأ سهل الإصلاح

أعيدوا التفاصيل واطلبوا التأكيد عندما:

• تحتوي الرسالة على عنوان أو رقم هاتف
• تحتوي على مقاس أو لون أو كمية لطلب
• تحتوي على تاريخ أو ساعة لموعد

اطلبوا بلطف نصاً قصيراً عندما:

• يكون الصوت مليئاً بالضجيج ولا يُفهم
• يكون العنوان طويلاً أو اسم الشارع غير واضح
• تحتاجون إلى رقم طلب أو مرجع دقيق

انقلوا المحادثة إلى شخص عندما:

• تكون الرسالة شكاية أو يبدو صاحبها غاضباً
• تتعلّق بالصحة أو بالقانون أو بنزاع مالي
• تكون اللغة غير مدعومة جيداً في نظامكم
• لا يكون الذكاء الاصطناعي متأكداً بعد تأكيد واحد

لا ترفضوا أبداً مساعدة عميل لا يستطيع إلا الكلام. بعض الناس لا يستطيعون الكتابة، وطلبها منهم مرة بعد مرة هو أفضل طريقة لخسارتهم. في هذه الحالة، يجب أن يتصل بهم شخص أو يرد برسالة صوتية.

الرد كتابةً أم بالصوت؟

عندما يرسل العميل رسالة صوتية، هل يجب أن يكون الجواب صوتياً أيضاً؟ في أغلب الحالات، النص القصير أفضل. وهذه الأسباب.

• الأسعار والتواريخ والعناوين يسهل التحقق منها كتابةً
• يستطيع العميل قراءة الجواب لاحقاً، في اجتماع أو في القسم
• يمكن تحويل النص إلى فرد العائلة الذي يقرّر
• الرد المكتوب يترك أثراً واضحاً عند أي خلاف

لكن الردود الصوتية تبقى مفيدة. بعض العملاء الأكبر سناً في مكناس أو في البوادي حول تارودانت لا يقرؤون جيداً. وبعض العملاء يطلبون ببساطة: «sift lia vocal 3afak». بالنسبة لهم، رسالة صوتية قصيرة ومهذبة من شخص هي الاختيار الصحيح. واحتفظوا بالمعلومات الأساسية في سطر مكتوب تحتها، لكي يبقى السعر والتاريخ مكتوبين في مكان ما.

أمثلة على الرسائل

رسالة صوتية واضحة، مع جواب مباشر. الزبونة تقول في رسالة صوتية: «Salam, 3afak ch7al dik la crème dyal l9cher li 7ateta f story?»

• الذكاء الاصطناعي: Salam! Krima dyal l9cher li f story b 149 DH. Kayna f l’stock. Bghiti nsjjel lik commande?

رسالة صوتية فيها عنوان. الزبونة تقول عنوانها في رسالة صوتية، مع ضجيج في الخلفية.

• الذكاء الاصطناعي: Chokran! Fhemt l’adresse hakka: Hay Salam, zan9a 14, ra9m 27, Salé. Wach hadchi sa7i7?
• الزبونة: La, ra9m 21 machi 27
• الذكاء الاصطناعي: Safi, tsse77at: ra9m 21. Commande ghadi twslek ghedda.

رسالة صوتية فيها ضجيج كبير.

• الذكاء الاصطناعي: Smh lia, l vocal ma tsme3ch mzyan 7it kayn sda3. Ila ma 3lik bas, kteb lia ghir smiyt l produit, wla 3awed vocal sghir.

رسالة صوتية بالفرنسية، لموعد في عيادة بالرباط.

• الذكاء الاصطناعي: Bonjour, j’ai bien compris: un rendez-vous pour un détartrage, jeudi en fin d’après-midi. Nous avons 17h ou 18h30. Lequel vous convient?

في كل حالة، الرد مكتوب وقصير وسهل التحقق. التفاصيل المهمة مكتوبة كاملة، لكي يستطيع العميل تصحيحها.

كيف تطبّقون ذلك خطوة بخطوة

سواء استعملتم أداة أو شخصاً للرسائل الصوتية، اتبعوا هذه الخطوات.

1. احسبوا رسائلكم الصوتية لمدة أسبوع. ما نسبة المحادثات الصوتية؟
2. احتفظوا بـ 30 رسالة صوتية حقيقية، بموافقة العملاء، كمجموعة اختبار.
3. أدخلوا الحالات الصعبة: ضجيج، لهجات، خلط مع الفرنسية، رسائل طويلة.
4. اختبروا الأداة على الثلاثين. سجّلوا كل كلمة خاطئة مهمة.
5. حدّدوا قواعدكم: ما نجيب عنه، وما نطلب تأكيده، وما ننقله.
6. اكتبوا رسائل التأكيد ورسائل «المرجو الكتابة» بالدارجة والفرنسية.
7. تأكّدوا أن التحويل إلى الفريق يتضمّن الصوت والنص معاً.
8. شغّلوا، مع شخص يراجع المحادثات الصوتية في الأسبوعين الأولين.
9. كل شهر، أضيفوا أمثلة صعبة جديدة إلى مجموعة الاختبار وأعيدوا الاختبار.

الخطوة 7 أهم مما يظن الناس. عندما يتسلّم شخص المحادثة، يجب أن يستطيع سماع الرسالة الأصلية، لا قراءة النص فقط. فالنص قد يحتوي على أخطاء.

قواعد للفريق

عندما يرد شخص على الرسائل الصوتية، تساعد نفس القواعد.

• استمعوا إلى الرسالة كاملة قبل الرد
• ردّوا كتابةً على الأسعار والتواريخ والعناوين
• أعيدوا التفاصيل الأساسية لتأكيدها
• استعملوا الرد الصوتي فقط إذا كان العميل يفضّله بوضوح
• لا تحوّلوا أبداً رسالة صوتية لعميل خارج الفريق
• اكتبوا ملاحظة من سطر واحد في السجلّ بعد رسالة صوتية طويلة

القاعدة الأخيرة تساعد الشخص التالي. «العميل يطلب 3 مقاسات، ويريد التوصيل إلى تطوان قبل الجمعة» أسرع قراءةً من إعادة سماع تسجيل من دقيقتين.

الرسائل الصوتية والخصوصية

الرسالة الصوتية معطى شخصي. إنها صوت الشخص، وتحتوي غالباً على أسماء وعناوين وتفاصيل عائلية أو صحية. وفي عيادة أو صيدلية، قد تحتوي على معلومات حساسة جداً.

• احتفظوا بالرسائل الصوتية فقط للمدة اللازمة
• لا تشاركوها في مجموعات الفريق أو المحادثات الشخصية
• اسألوا مزوّد الأداة أين يُعالَج الصوت ويُحفظ
• تجنّبوا حفظ الرسائل الصوتية على الهواتف الشخصية للموظفين
• كونوا حذرين جداً مع المعلومات الصحية ومعلومات الأطفال

دليل بيانات العملاء وواتساب في المغرب يشرح ببساطة أساسيات القانون 09-08 واللجنة الوطنية لمراقبة حماية المعطيات ذات الطابع الشخصي.

كيف تتابعون الجودة مع الوقت

النظام الذي ينجح في مارس قد يفشل في يوليوز، عندما يكتب المغاربة المقيمون بالخارج بخليط من الفرنسية والدارجة، أو في رمضان، عندما يرسل الناس رسائل صوتية في وقت متأخر من بيوت مليئة بالضجيج.

تابعوا بعض العلامات البسيطة.

• كم رسالة صوتية احتاجت إلى رسالة «المرجو الكتابة»
• كم محادثة صوتية انتقلت إلى شخص
• كم طلباً كان عنوانه خاطئاً بعد رسالة صوتية
• ماذا قال العملاء عندما أخطأ الذكاء الاصطناعي في الفهم

إذا كانت نسبة «المرجو الكتابة» مرتفعة، فقد لا تناسب الأداة عملاءكم. وإذا ارتفعت العناوين الخاطئة، أضيفوا خطوة تأكيد أقوى. دليل الأتمتة بالدارجة يشرح أكثر كيفية التعامل مع النصوص متعدّدة اللغات، وهي النصف الثاني من كل رسالة صوتية. ولمسارات الدعم، اقرؤوا دليل أتمتة خدمة العملاء.

أين يأتي دور NEXWUP

NEXWUP يرد على رسائل واتساب في ثوانٍ بالدارجة والفرنسية والإنجليزية، بما فيها الرسائل المختلطة الشائعة في المغرب. يعتمد على قاعدة المعرفة الخاصة بكم، وينقل الحالات الصعبة إلى فريقكم مع المحادثة كاملة، وهذا بالضبط ما تحتاجه الرسائل الصوتية غير الواضحة أو الحساسة.

إذا كانت الرسائل الصوتية جزءاً كبيراً من محادثاتكم، اسألوا خلال العرض التوضيحي كيف يتم التعامل معها في إعداداتكم، واختبروا برسائلكم الصوتية الحقيقية قبل التشغيل. يمكنكم أيضاً الإجابة عن الاختبار القصير لمعرفة هل تناسب أتمتة واتساب نشاطكم، أو حجز عرض توضيحي على nexwup.com.