استرجاع العملاء على واتساب: التوقيت والشرائح والرسائل

ماذا يعني استرجاع العملاء على واتساب

استرجاع العملاء على واتساب يعني إرسال رسالة قصيرة وشخصية إلى أشخاص اشتروا منكم من قبل ثم توقّفوا، مع سبب حقيقي للطلب من جديد. الخطوات بسيطة: اعثروا على المشترين السابقين الذين تجاوزوا موعد شرائهم المعتاد، وتأكّدوا أنهم وافقوا، وصنّفوهم في مجموعات صغيرة، وأرسلوا نموذجاً معتمداً واحداً بعرض أو تذكير واضح، وردّوا بسرعة على كل رد.

معظم المتاجر المغربية تصرف جهدها على المشترين الجدد. تدفع للإعلانات، وتردّ على «شحال؟» طوال اليوم، وتؤكّد طلبات الدفع عند الاستلام الجديدة. وفي نفس الوقت، مئات العملاء السابقين نائمون في الهاتف. استلموا طرداً من قبل، ودفعوا لعامل التوصيل، ويعرفون الجودة. كثير منهم سيشترون من جديد. لكن لم يسألهم أحد.

إرجاع عميل سابق أرخص من إيجاد عميل جديد. لا تدفعون ثمن نقرة على إعلان. ولا تحتاجون إلى بناء الثقة من الصفر. تحتاجون إلى الرسالة المناسبة، في الوقت المناسب، للشخص المناسب.

من هو العميل «النائم»

العميل النائم شخص لم يشترِ منذ مدة أطول من المعتاد. و«المعتاد» يختلف حسب ما تبيعونه. لا توجد قاعدة واحدة.

• زيت الأركان ومستحضرات التجميل والقهوة: غالباً كل شهر إلى ثلاثة
• إكسسوارات الهاتف: مع كل هاتف جديد، أو كل بضعة أشهر
• الملابس والأحذية: في كل موسم، أو قبل العيد
• القفاطين وملابس الأعراس: مرة في السنة أو أقل
• الصالونات: كل أربعة إلى ثمانية أسابيع
• المقاهي والمطاعم: كل أسبوع بالنسبة للزبائن الدائمين

انظروا أولاً إلى معطياتكم. خذوا آخر 200 طلب. بالنسبة للعملاء الذين اشتروا مرتين، كم يوماً مرّ بين الطلبين؟ هذه هي دورة الشراء الحقيقية عندكم. والعميل الذي تجاوز هذه المدة بـ50 في المئة أو أكثر هدف جيد للاسترجاع.

مثلاً، إذا كان عملاؤكم يعيدون شراء زيت الأركان بعد 60 يوماً، فالعميل الذي وصل إلى 90 يوماً بلا طلب عميل نائم. أما العميل الذي وصل إلى 400 يوم فقد ضاع غالباً، ويحتاج إلى رسالة مختلفة وألطف.

تحقّقوا من الموافقة والمعطيات قبل كل شيء

رسالة الاسترجاع رسالة تسويقية. تحتاج إلى موافقة العميل، أي أنه قبل استقبال رسائلكم على واتساب. والشراء مرة واحدة بالدفع عند الاستلام لا يعني دائماً أنه قبل العروض.

• هل وضع العميل علامة في خانة أو قال نعم للعروض؟
• هل كتب أولاً ووافق داخل المحادثة؟
• هل الموافقة حديثة بما يكفي ليتذكّركم؟
• هل طلب منكم التوقّف من قبل؟ إذا نعم، لا تكتبوا له أبداً

احتفظوا بسجلّ بسيط لكل عميل: تاريخ الموافقة وطريقتها. في المغرب، القانون 09-08 ينظّم المعطيات الشخصية، واللجنة الوطنية CNDP هي الجهة المختصة. القواعد تختلف حسب حالتكم، لذلك استشيروا CNDP أو محامياً لبرنامج كبير.

إذا لم يوافق كثير من مشتريكم السابقين أبداً، فابدؤوا بجمع الموافقة الآن. أضيفوا سطراً إلى رسالة تأكيد الطلب: «بغيتي يوصلك الجديد والبروموسيون هنا ف واتساب؟». بعد ستة أشهر، ستكون لديكم لائحة نظيفة للاسترجاع.

شرائح حملة الاسترجاع

لا ترسلوا رسالة واحدة لكل العملاء النائمين. صنّفوهم أولاً. كل مجموعة تحتاج إلى سبب مختلف للعودة.

• النائمون حديثاً: تجاوزوا دورتهم ببضعة أسابيع
• النائمون منذ مدة: لا طلب منذ ستة أشهر أو أكثر
• المشترون مرة واحدة: طلب واحد ثم لا شيء
• أفضل العملاء النائمين: ثلاثة طلبات أو أكثر، ثم توقّفوا
• العملاء غير الراضين: طرد متأخر، أو إرجاع، أو شكاية
• مجموعات حسب المدينة: لحدث محلي أو توصيل أسرع

العملاء غير الراضين يحتاجون إلى عناية خاصة. لا ترسلوا لهم عرضاً مرحاً. اسألوا أولاً هل حُلّت المشكلة. رسالة مثل «سلام [Name]، سمح لينا على التأخير ديال المرة اللي فاتت. واش كلشي مزيان دابا؟» يمكن أن تُرجع الثقة. والعرض قبل الاعتذار يبدو بارداً.

أفضل العملاء النائمين يستحقّون شخصاً، لا نموذجاً فقط. إذا صرف عميل 2000 درهم عندكم في سنة، فرسالة شخصية قصيرة من صاحب المتجر قد تساوي أكثر من أي تخفيض.

متى ترسلون رسائل الاسترجاع

للتوقيت جزءان. اللحظة في دورة العميل، واللحظة في السنة.

في الدورة، اكتبوا بعد أن يتجاوز العميل مدته العادية بقليل. الكتابة المبكّرة تبدو إلحاحاً. والمتأخّرة تأتي بعد أن يجد متجراً آخر.

في السنة، استعملوا لحظات حقيقية. سبب الكتابة يجعل الرسالة طبيعية.

• تشكيلة جديدة أو عودة ما اشتراه إلى المخزون
• موسم: رمضان، العيد، الصيف، الدخول المدرسي
• منتج اشتراه انتهى غالباً
• منطقة توصيل جديدة أو توصيل أسرع إلى مدينته
• ذكرى أول طلب له

أرسلوا خلال النهار، بين الساعة 10:00 و20:00 تقريباً. في رمضان، المساء بعد الإفطار أفضل غالباً. لا ترسلوا للجميع في نفس الدقيقة. وزّعوا الإرسال على بضع ساعات، حتى يستطيع الفريق أو الأتمتة الرد.

عروض تُرجع العملاء دون أن تقتل الربح

الجواب السهل هو تخفيض كبير. ينجح، لكنه يعلّم العملاء انتظار التخفيضات. جرّبوا أولاً عروضاً أخفّ.

• توصيل مجاني للطلب القادم، لمدة أسبوع
• هدية صغيرة: عيّنة، حجم صغير، إكسسوار مناسب
• وصول مبكر إلى تشكيلة جديدة قبل الجميع
• تذكير بإعادة الشراء بنفس سعر المرة الماضية
• عرض مجمّع: منتجان مع توفير صغير
• تخفيض حقيقي، محفوظ لأفضل العملاء أو لموسم واحد

مثلاً، متجر مستحضرات تجميل في الرباط قد يعرض التوصيل المجاني على العملاء الذين لم يطلبوا منذ 90 يوماً. التوصيل يكلّف المتجر حوالي 30 درهماً. وتخفيض 20 في المئة على طلب بـ250 درهماً يكلّف 50 درهماً. إذا أرجع العرضان نفس عدد العملاء، فالتوصيل المجاني أرخص.

مهما كان العرض، أعطوه تاريخ نهاية. «حتى الأحد» واضح. العرض بلا نهاية لا يخلق استعجالاً، وقد يُربك الفريق لاحقاً.

كيف تطلقون حملة استرجاع خطوة بخطوة

1. صدّروا طلباتكم السابقة مع رقم الهاتف والمنتج والتاريخ والمجموع.
2. حدّدوا لكل عميل تاريخ آخر طلب وعدد طلباته.
3. احذفوا كل شخص بدون موافقة واضحة، وكل من طلب التوقّف.
4. صنّفوا الباقي في الشرائح السابقة.
5. اختاروا شريحة أو اثنتين للحملة الأولى. ابدؤوا بالنائمين حديثاً.
6. اختاروا سبباً واحداً وعرضاً واحداً لكل شريحة، مع تاريخ نهاية.
7. اكتبوا النموذج بلغة العميل وقدّموه إلى Meta في فئة التسويق.
8. ضعوا العرض وتاريخ النهاية والمخزون في قاعدة المعرفة، حتى تكون الأجوبة صحيحة.
9. اتركوا 10 في المئة من الشريحة جانباً كمجموعة مقارنة لا تستقبل أي رسالة.
10. أرسلوا للباقي، موزّعاً على بضع ساعات.
11. ردّوا بسرعة على كل رد، وسجّلوا الطلبات وطلبات التوقّف.
12. بعد أسبوع إلى أسبوعين، قارنوا المجموعة التي راسلتموها بمجموعة المقارنة.

الخطوة التاسعة هي التي تخبركم هل نجحت الحملة فعلاً. بعض العملاء كانوا سيعودون على كل حال. ومجموعة المقارنة تُظهر كم عددهم.

نماذج رسائل الاسترجاع

هذه جاهزة للتعديل. المتغيّرات بين معقوفتين. لأمثلة أخرى، انظروا لائحة نماذج وأمثلة رسائل واتساب.

نائم حديثاً، بالدارجة: «Salam [Name], m3akom [Shop]. [Product] li khditi f [Month] ghaliban qrrb ysali. Bghiti nsiftlek wa7ed jdid? Had l simana l livraison fabor. Ila ma bghitich had l messages, kteb STOP.»

نائم منذ مدة، بالفرنسية: «Bonjour [Name], ici [Shop]. Cela fait longtemps ! Nous avons une nouvelle collection de [Category], et la livraison est offerte jusqu'à dimanche. Répondez OUI pour voir les photos. Répondez STOP pour ne plus recevoir nos messages.»

من أفضل العملاء، بالإنجليزية: «Hi [Name], this is [Owner] from [Shop]. You were one of our first customers, and we miss you. Before our new [Category] goes public on [Date], you can order it today. Reply YES and I will send the photos myself. Reply STOP to stop these messages.»

عميل غير راضٍ، بالدارجة: «Salam [Name], m3akom [Shop]. Smeh lina 3la mochkil dyal l commande li fatt. 3ndna daba livraison jdida f [City], asra3. Ila bghiti tjarrbna marra khra, kteb lina hna.»

كل رسالة تذكر اسم المتجر، وتعطي سبباً، وخطوة واحدة، وطريقة للتوقّف.

مثال لمحادثة استرجاع

هذا مثال مكتوب لشرح المسار، وليس عميلة حقيقية. متجر لزيت الأركان ومستحضرات التجميل الطبيعية في أكادير يرسل تذكيراً بإعادة الشراء إلى العملاء الذين كان آخر طلب لهم قبل حوالي 90 يوماً.

• NEXWUP: سلام خديجة، معاكم البوتيك ديال الأركان. زيت الأركان 100 مل اللي خديتي ف يوليوز غالباً قرب يسالي. بغيتي نصيفطليك واحد جديد بـ120 درهم؟ هاد السيمانة التوصيل فابور.
• العميلة: سلام! آه سالا. واش كاين حتى الصابون البلدي؟
• NEXWUP: آه كاين، الصابون البلدي بالعكر بـ45 درهم. زيت الأركان + الصابون: 165 درهم، التوصيل فابور، خلّصي منين يوصلك. نسجل ليك بجوج؟
• العميلة: آه، نفس العنوان ديال المرة اللي فاتت
• NEXWUP: مزيان. العنوان: حي الداخلة، أكادير، زنقة 14، رقم 9. المجموع 165 درهم. نأكدو؟
• العميلة: أكدي
• NEXWUP: تأكدات، شكراً خديجة! غادي يوصلك ف 24 حتى 48 ساعة.

أعطت الرسالة سبباً حقيقياً: الزيت انتهى غالباً. وأضافت العميلة منتجاً ثانياً من تلقاء نفسها. وكان المتجر يملك عنوانها، فاستغرق الطلب أربع رسائل. لطرق أخرى لرفع قيمة الطلب في محادثات مثل هذه، انظروا دليلنا عن البيع الإضافي على واتساب.

التعامل مع الردود

حملة الاسترجاع تخلق ردوداً من كل نوع. جهّزوا لها قبل الإرسال.

• «آه، بغيت»: سجّلوا الطلب فوراً، مع ملخص كامل
• «شحال؟»: أعطوا السعر والعرض وتاريخ النهاية
• «كان عندي مشكل معاكم»: حوّلوا إلى شخص، واعتذروا، وحلّوا المشكلة
• «شكون نتا؟»: اشرحوا بلطف من أنتم ومتى اشترى
• «STOP»: احذفوه فوراً وأكّدوا في سطر واحد
• لا رد: لا تفعلوا شيئاً، أو تذكير واحد فقط إذا كان للعرض موعد نهائي

الشكاية هنا فرصة. العميل الذي يخبركم لماذا رحل يعطيكم فرصة للإصلاح. ردّوا بعناية، لا بعرض ثانٍ.

كيف تقيسون نتائج الاسترجاع

لا تحكموا على الحملة بعدد الرسائل المُرسَلة. احكموا عليها بما تغيّر.

• نسبة العودة: نسبة العملاء الذين راسلتموهم وطلبوا من جديد
• مداخيل الشريحة خلال فترة العرض
• الربح الصافي: المجموعة التي راسلتموها مقارنة بمجموعة المقارنة
• التكلفة: رسوم نماذج Meta، والعروض المقدّمة، ووقت الفريق
• طلبات التوقّف والحظر لكل 100 رسالة
• نسبة التكرار: كم من العائدين يطلب مرة ثالثة

مثلاً، بأرقام افتراضية: متجر يراسل 400 عميل نائم ويترك 40 جانباً. يطلب 36 من الـ400، أي 9 في المئة. ويطلب 1 من الـ40، أي حوالي 2.5 في المئة. أرجعت الحملة حوالي 6 أو 7 عملاء إضافيين لكل 100، فوق من كانوا سيعودون وحدهم. قارنوا هذا الربح بتكلفة العرض ورسوم النماذج.

عندما يعود العميل، حافظوا عليه. برنامج ولاء بسيط على واتساب يمكن أن يحوّل العودة إلى عادة.

أين يأتي دور NEXWUP

NEXWUP مبني على منصّة WhatsApp Business الرسمية. خارج نافذة 24 ساعة، يستعمل نماذج معتمدة، ورسائل المتابعة فيه تتوقّف بمجرد أن يردّ العميل أو يقول لا. ولكل عميل محتمل سجلّ في نظام CRM الخاص بالعملاء المحتملين، فيرى فريقكم ما قيل من قبل.

عندما تجلب حملة الاسترجاع ردوداً، يردّ NEXWUP على كل واحد في ثوانٍ، بالدارجة أو الفرنسية أو الإنجليزية. يستعمل قاعدة المعرفة الخاصة بكم للعرض وتاريخ النهاية والأسعار والمخزون وثمن التوصيل. ينشئ الطلب، بما فيه الدفع عند الاستلام، ويحوّل الشكايات إلى فريقكم مع المحادثة كاملة. وترون المحادثات والطلبات والمداخيل المنسوبة، فتعرفون أي شريحة عادت.

لجانب الإرسال، اقرؤوا دليلنا عن رسائل البث على واتساب. ولتروا كيف ستُعالَج الردود على رقمكم، زوروا صفحة أتمتة واتساب.